Wie man auf Reisen rechtzeitig den richtigen Arzt findet

Wer sich im Ausland krank fühlt und medizinische Hilfe benötigt, steht oft vor großen Herausforderungen. Das Start-up Air Doctor hilft an dieser Stelle und stellt den Kontakt zu den richtigen Ärzten just in time her. Im Interview erklärt Jenny Cohen Derfler, Gründerin und Geschäftsführerin von Air Doctor, wie das funktioniert.

Frau Cohen Derfler, hatten Sie persönlich schon einmal einen medizinischen Notfall auf Reisen? Um welche Art von Notfall handelte es sich dabei?

Ja, sehr oft, denn ich reise sehr viel, und so etwas kommt zwangsläufig ab und zu vor. Einmal war ich in North Carolina – als ich noch für Intel arbeitete – und ich war zu krank, um das Hotelzimmer zu verlassen oder jemanden anzurufen. Schließlich rief ich die Rezeption an, und sie brachten mich in einem Rollstuhl in eine Klinik. Aber es war schrecklich, sich allein zu fühlen und nicht zu wissen, was man tun oder wen man kontaktieren soll.

Ein anderes Mal war ich mit meinen Kindern in Mexiko unterwegs. Mein Sohn hatte sehr hohes Fieber, also gingen wir zu einem Arzt, an den uns das Hotel verwies. Aber die Diagnose und die verschriebenen Medikamente waren völlig falsch. Natürlich war das für uns als Eltern mit kleinen Kindern in einem fremden Land eine sehr stressige Erfahrung.

Der letzte Fall ereignete sich in Budapest, Ungarn. Ich musste einen Gastroenterologen finden, weil mein Reisebegleiter eine Magenerkrankung hatte. Alle Informationen, die ich im Internet finden konnte, sagten mir, dass man als Tourist am besten in ein Krankenhaus geht, wenn man medizinische Hilfe auf Englisch braucht, weil es nicht viele englischsprachige Ärzte gibt, und dass man sich darauf einstellen muss, viele Stunden zu warten – und genau das taten wir dann auch. Das Hotel konnte nur einen Hausarzt anbieten und wir brauchten einen Spezialisten. Frustrierend.

Alles in allem haben mich diese Erfahrungen davon überzeugt, dass Air Doctor eine notwendige Lösung ist. Und zwar eine so offensichtliche und einfache, dass es überraschend ist, dass sie niemand vor uns entwickelt hat. 

Air Doctor wurde entwickelt, um es einfacher zu machen, bei medizinischen Notfällen auf Reisen rechtzeitig einen Arzt zu finden. Wie funktioniert das genau?

Im Ausland krank zu werden, kann sehr stressig sein. Vor allem, wenn man die Landessprache nicht spricht oder nicht weiß, wie das lokale Gesundheitssystem funktioniert. Die meisten Reisenden gehen in ein Krankenhaus, obwohl sie nur einen einfachen ambulanten Termin beim Haus- oder Zahnarzt brauchen. An dieser Stelle kommt Air Doctor ins Spiel. Air Doctor gibt Reisenden die Gewissheit, dass sie im Falle einer Erkrankung im Ausland nahtlos die benötigte medizinische Versorgung in Anspruch nehmen können – und zwar von jemandem, der ihre Sprache spricht, und kostenlos am Einsatzort. 

Alle Ärzte auf der Plattform haben das gründliche, mehrstufige Prüfverfahren von Air Doctor durchlaufen und werden laufend überwacht. Und im Gegensatz zu Telemedizin-Apps, die Reisende vielleicht schon in ihrem Heimatland nutzen, können lokale Ärzte vor Ort gültige Rezepte ausstellen – durch virtuelle oder persönliche Konsultationen, so dass Reisende sofort auf Medikamente zugreifen können.

Was muss ich als Kunde konkret tun?

Sie müssen einfach die App herunterladen. In der Air Doctor App können Sie nach geeigneten Ärzten in Ihrer Nähe suchen, wobei Sie nach gesprochenen Sprachen, medizinischen Fachgebieten, Nähe, Terminverfügbarkeit und anderen relevanten Faktoren filtern können. Die App bietet Empfehlungen aus unserem Ärztenetz, und Termine können mit nur wenigen Klicks innerhalb von 45 Minuten vereinbart werden. Selbst wenn Sie in Ihrem Heimatland sind und ein Freund oder Verwandter im Ausland krank ist, können Sie ihm einen Arzt schicken, oft sogar direkt an seinen Wohnort.

Sie können zwischen Online- und persönlichen Konsultationen wählen. Online-Konsultationen wie die Telemedizin sind rund um die Uhr verfügbar. Persönliche Besuche sind je nach den Arbeitszeiten und der Arbeitsweise des jeweiligen Arztes möglich, einschließlich Hotel- oder Hausbesuchen und Konsultationen außerhalb der Sprechstundenzeiten, wenn der Arzt diese anbietet.

Wie haben Sie den Dienst aufgebaut?

Die Ärzte werden auf verschiedene Weise rekrutiert, unter anderem durch Empfehlungen von Botschaftern vor Ort, von Versicherungsgesellschaften, von Ärzten des Air-Doctor-Netzes, durch Beziehungen zu großen Privatkliniken und durch ein Netz von Rekrutierungsscouts in jedem Land. Die Ärzte werden dann befragt, überprüft und kontrolliert, um ihre medizinischen Qualifikationen und alle anderen Informationen, die für ihr Profil auf der Air Doctor-Plattform erforderlich sind, zu verifizieren. Das laufende Monitoring der Ärzte auf der Plattform umfasst die Auswertung von Kundenrezensionen, die Analyse von Rechnungen, die jährliche Überprüfung von Qualifikationen und Dokumenten sowie außerplanmäßige Besuche durch das Air Doctor-Team.

Und wie groß ist das Netzwerk?

Das Ärztenetzwerk von Air Doctor wächst ständig. Derzeit hat Air Doctor mehr als 20.000 Ärzte auf seiner Plattform, die sich auf 74 Länder weltweit verteilen und mindestens Allgemeinmediziner, Kinderärzte, Zahnärzte, Gynäkologen und Orthopäden umfassen. An vielen Orten gibt es aber noch viel mehr Fachrichtungen.

Können Sie einige spezifische Länder nennen und einige Beispiele geben, wie der Ablauf vor Ort ist?

Air Doctor hat Ärzte in 74 Ländern auf der ganzen Welt. Darunter sind einige der beliebtesten Reiseziele, wie die USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Italien, Russland, China, Japan, Kanada, Indien, Australien, Neuseeland, Israel, Thailand, Argentinien, Mexiko, Nepal, usw. Der Prozess ist immer derselbe: Ein Reisender öffnet die App, sucht nach einem Arzt in seiner Nähe, der seinen Erfordernissen entspricht, und vereinbart einen Termin für eine Konsultation in seiner Nähe.

Die Auswahl liegt in den Händen des Kunden. Sie können den Arzt aus mehreren Optionen auswählen, die Sprache, die Qualifikationen und Abschlüsse, die Bewertungen anderer Personen und sogar Bilder der Klinik sehen. Sie sind nicht darauf angewiesen, jemanden anzurufen, um eine Genehmigung zu erhalten. Sie müssen auch nichts bezahlen, wenn Ihr  Versicherer mit Air Doctor zusammenarbeitet, und Sie müssen keine Erstattung beantragen. 

Was waren die wichtigsten Veränderungen für Air Doctor seit dem Beginn der Pandemie?

Die größte Herausforderung war natürlich die Einführung des Dienstes für Reisende in einer Zeit, in der es praktisch keine Reisen mehr gab. Aber wir haben unseren Schwerpunkt schnell verlagert und begonnen, unser Netzwerk von Ärzten und Geschäftspartnern zu erweitern. Wir haben aber auch verstanden, dass in Zukunft niemand mehr reisen wird, ohne eine medizinische Lösung für den Fall zu haben, dass im Ausland etwas passiert. Die Menschen wollen sich sicher fühlen, vor allem aufgrund der Pandemie.

Während der Pandemie haben wir auch unseren telemedizinischen Dienst weiterentwickelt. Wir wissen, dass viele Menschen Angst haben, medizinische Einrichtungen aufzusuchen. Bei kleineren Problemen ziehen sie es häufig vor, per Videoanruf mit einem Arzt zu sprechen. Wir haben daher unser bestehendes Netzwerk aktiviert und sind als ausgebildete Telemediziner nun in der Lage, diesen Dienst in 15 Sprachen rund um die Uhr anzubieten – mit der Möglichkeit, in den meisten Fällen Medikamente vor Ort zu verschreiben.

Sie arbeiten mit Versicherungsgesellschaften zusammen. Was sind die Vorteile dieser Zusammenarbeit?

Die meisten Versicherer haben keinen Zugang zu einem ambulanten Versorgungsnetz und verweisen Reisende im Falle einer Erkrankung im Ausland in der Regel direkt an Krankenhäuser. Wie wir bereits erwähnt haben, ist dies für die meisten Reisenden nicht die richtige Vorgehensweise und führt zu einer frustrierenden Erfahrung für sie. Und sie verursacht unnötige Kosten für den Versicherer. Das Ambulanznetzwerk von Air Doctor ermöglicht es den Versicherern, die Reisenden zu einer angemessenen, bequemen und sofortigen medizinischen Versorgung zu vermitteln und so ihre Kosten zu senken. Die Erfahrung der Reisenden wird noch dadurch verbessert, dass sie selbst wählen können, welche Klinik und welchen Arzt sie aufsuchen. Darüber hinaus verbessert sich die Kundenzufriedenheit erheblich, wenn man nicht stundenlang in der Notaufnahme verbringen, lange Beobachtungszeiten in Kauf nehmen und seinen Urlaub und den seiner Familie ruinieren muss.

Indem Reisende im Falle einer Erkrankung an lokale Privatkliniken verwiesen werden, anstatt die teurere Notfallversorgung in Anspruch nehmen zu müssen, werden die Schadenkosten um bis zu 30 Prozent gesenkt. Air Doctor eröffnet dadurch zudem auch den Ärzten eine neue Einnahmequelle.

Was sind die konkreten Vorteile für den Kunden?

Die Kunden erhalten einen nahtlosen Zugang zu medizinischer Versorgung im Ausland von geprüften Ärzten durch eine vollständig digitale Abwicklung. Und wenn ihre Versicherung mit uns zusammenarbeitet, erleben sie auch eine bargeldlose Abwicklung – was die Sache noch angenehmer macht.

Wie wird sich Air Doctor Ihrer Meinung nach in den kommenden Jahren entwickeln? 

Air Doctor ist bereits ein globales Start-up. Aber wir würden unser Netzwerk gerne auf andere Länder ausweiten, die wir noch nicht kennen, wie zum Beispiel Afrika. Und wir würden gerne mit mehr Versicherern zusammenarbeiten, damit auch deren Kunden Zugang zu unserem Service haben und Hilfe bekommen, wenn sie sie am meisten brauchen.

Sie bieten auch den Geflüchteten aus der Ukraine medizinische Online-Hilfe an. Wie funktioniert das?

Ja, wir haben uns dazu entschlossen, nachdem eine unserer Mitarbeiterinnen – deren Familie in der Ukraine lebt – medizinische Hilfe für ihren Vater benötigte. Wir haben uns entschieden, Telemedizin in ukrainischer Sprache anzubieten und die Behandlungskosten zu übernehmen. Nach und nach meldeten sich viele Ärzte freiwillig, und jetzt haben wir uns mit der Zürich Gruppe zusammengetan, die die Kosten für die Medikamente übernehmen wird.

Alles, was die Ukrainer tun müssen, ist diese Nummer per Whatsapp zu kontaktieren: +972541465157 und ihren Namen, den Grund, warum sie medizinischen Rat suchen, ihre Kontaktdaten und ihre bevorzugte Sprache zu hinterlassen. Wir finden dann einen verfügbaren Arzt, der sich mit ihnen für einen Videoanruf in Verbindung setzt.

Interview: Benjamin Esche