Gen Z – die Generation Zukunft

Es ist die Generation, deren Namen fällt, wenn es um Themen wie Technologieaffinität, gesellschaftliches Engagement oder individuelle Entfaltung geht. Die sich mühelos im digitalen Raum bewegt und die sich aktuell noch in der Lebensphase zwischen Jugendalter, Ausbildung und Berufseinstieg befindet. Die Rede ist von der Generation Z. Sie stelle Versicherer mit ihren Erwartungen vor neue Herausforderungen, postuliert ERGO CDO Mark Klein: „Um den Ansprüchen dieser Generation gerecht zu werden, müssen Assekuranzen die gesamte Klaviatur an digitalen Möglichkeiten nutzen, die ihnen zur Verfügung steht. Das macht die Gen Z zu einem Treiber der digitalen Transformation.“

Die Gen Z ist in einer Ära des digitalen Wandels aufgewachsen. Für die zwischen den 1995er bis 2010er Jahren geborenen Jugendlichen und jungen Erwachsenen gehören soziale Medien und neue Technologien wie selbstverständlich zum Leben dazu. Ob YouTube, Instagram oder TikTok – der digitale Raum dient diesen Digital Natives auf vielfältige Weise. Hier drücken sie sich persönlich aus und vernetzen sich. Es ist der Ort, an dem politisches Engagement stattfindet, Informationen gesucht werden und leidenschaftlich diskutiert wird. Was digital beginnt, wird dabei nicht selten analog fortgesetzt, denn die Gen Z bewegt sich mühelos zwischen virtueller und realer Welt.

Betrachtet man die Lebens- und Karriereverläufe der Gen Z, dann sind sie vielfältig und dynamisch. Die Gruppe sucht eine moderne und flexible Arbeitsumgebung, die zu ihren individuellen Bedürfnissen, Werten und Ambitionen passt. Neben Flexibilität in puncto Arbeitszeit und -ort muss eine Beschäftigung für die Gen Z nicht nur ein Mittel zum Lebensunterhalt sein, sondern vor allem auch ihren Idealen entsprechen. Das macht sie offen für diverse Karrierewege und berufliche Erfahrungen.

Darüber hinaus zeigt die Gen Z eine hohe Bereitschaft, sich weltweit an politischen und gesellschaftlichen Diskussionen zu beteiligen. Die Gruppe ist vielfaltssensibel und sehr engagiert bei gesellschaftspolitischen Fragen. Von Klimawandel über Geschlechtergerechtigkeit bis hin zur Gesundheitspolitik – die Bandbreite an Themen, die die Generation bewegt, ist umfassend. 

Welche Erwartungen richtet die Gen Z an Unternehmen?

Die Punkte, die die Identität der Gen Z prägen, reichen damit von Social Media bis Social Impact. Ihre Lebenswirklichkeit unterscheidet sich signifikant von der der Babyboomer oder Millennials. Das spiegelt sich auch in den Erwartungen wider, die die Gen Z an Unternehmen richtet. Für Versicherer bedeutet es, dass sie mit einem vollkommen neuen Verständnis für finanzielle Sicherheit, Vorsorge und Risikomanagement konfrontiert werden. Es geht nicht mehr nur um traditionelle Deckungskonzepte oder einen klassischen Vermögensaufbau. Gefragt sind innovative Ansätze, die die individuellen Bedürfnisse und Lebensstile der Gen Z reflektieren.

Und nicht zu vergessen: Auch wenn die Generation bereits rund um die Uhr Zugriff auf Informationen hat, heißt es nicht, dass sie schon vollumfänglich informiert ist. Ganz im Gegenteil: Beim Thema Versicherungen und Finanzen klaffen teils massive Wissenslücken. So sind der Gen Z zwar die Bedeutung und Notwendigkeit von Versicherungen bewusst. Doch ist das Interesse an diesem Thema gering: Versicherungen werden als kompliziert und aufwändig wahrgenommen.

Was es braucht, sind also nicht mehr Informationen, sondern bedürfnisgerechte Inhalte und Orientierung. Die Gen Z ist in Krisenzeiten groß geworden und umgeben von allgegenwärtig zu verarbeitenden Impulsen. In dieser Informationsflut sucht sie Sicherheit und Vertrauen. Also die Kernelemente, die Versicherer bieten. Doch wie erreichen wir diese Zielgruppe, um unserem Auftrag gerecht zu werden? Wie stellen wir sicher, dass die jungen Kundinnen und Kunden ausreichend versichert sind, gerade mit Blick auf zukünftige Risiken? Die Antwort: durch die konsequente Digitalisierung von Services, Prozessen und Produkten. Und indem wir uns auf ihre Welt einlassen.

Customer Experience, Flexibilität, Transparenz, Einfachheit

Die Gen Z erwartet von Versicherungsunternehmen zunächst eine reibungslose digitale Erfahrung. Die Branche muss innovative Technologien implementieren, einschließlich benutzerfreundlicher Apps, Online-Services und digitaler Kommunikationskanäle. Die Anwendungen müssen dabei nicht nur intuitiv nutzbar und optisch ansprechend sein. Es wird auch erwartet, nahtlos zwischen verschiedenen Kanälen wechseln und Produkte mit wenigen Klicks abschließen zu können. Ein souveräner digitaler Auftritt ist ein Muss, um die Gen Z zu erreichen.

Darüber hinaus ist Flexibilität gefragt. Durch die vielseitigen und dynamischen Lebensstile der Gen Z müssen Versicherer flexible Policen anbieten, die sich den individuellen Bedürfnissen und Lebenssituationen der Versicherten anpassen lassen. Und zwar unkompliziert, jederzeit und überall auf der Welt. „Statische“ Policen sind für die Gen Z unattraktiv. Es geht für sie nicht mehr darum, in Jahrzehnten zu denken, sondern höchstens noch in Jahren. Das muss sich auch in den Produkten wiederfinden. Hier sind neue digitale Geschäftsmodelle gefragt, die die Gen Z dort abholen, wo sie gerade im Leben stehen. 

Aufgrund ihrer Erfahrungen im digitalen Zeitalter legt die Gen Z darüber hinaus großen Wert auf Transparenz. Versicherungsunternehmen müssen klare und leicht verständliche Informationen bereitstellen, um das Vertrauen dieser Generation zu gewinnen. Undurchsichtige Versicherungspolicen oder komplizierte Vertragsbedingungen wirken abschreckend. Hier braucht es moderne, authentische und ansprechende Inhalte – auf Augenhöhe kommuniziert und den neuen Formen des Interagierens entsprechend. So verlangen Social-Media-Plattformen gänzlich anderen Content in wesentlich kürzerer Zeit, als dies noch bei klassischer Werbung der Fall war. Bei ERGO arbeiten wir auf TikTok deshalb beispielsweise mit Influencern zusammen. Sie helfen uns durch ihre Reichweite nicht nur dabei, jüngere Zielgruppen zu erreichen. Sie kreieren auch selbst unterhaltsame Formate für unsere Produkte, die gut bei der Community ankommen. Von der Zielgruppe für die Zielgruppe also.

Und: Da es die Gen Z gewohnt ist, schnelle Ergebnisse und Antworten zu erhalten, müssen Versicherungsunternehmen nicht nur in der Lage sein, unmittelbar auf Anfragen zu reagieren, sei es per Direct Message, Telefon oder persönlich. Es braucht neben einem sehr effizienten Kundenservice vor allem auch eine zügige Schadenregulierung. Auch hier kann der Einsatz neuer Technologien wie Künstlicher Intelligenz oder Robotics maßgeblich unterstützen, denn für lange Bearbeitungszeiten hat die „Generation Now“ kein Verständnis. 

Kommunikation auf allen Kanälen

Die Erwartungen, die die Gen Z an Versicherer richtet, reichen also von maßgeschneiderten Policen bis hin zu einer umfassenden Omni-Channel-Strategie. Assekuranzen müssen die gesamte Klaviatur an digitalen Möglichkeiten nutzen, um diese Generation zu verstehen und sie zu erreichen. Dazu gehören beispielsweise auch innovative Technologien wie Augmented oder Virtual Reality für eine moderne Kundenansprache.

Sich als Versicherer erfolgreich digital aufzustellen für die Gen Z, ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Es erfordert sowohl Resilienz als auch eine permanente Anpassung an die sich verändernden Trends und Erwartungen. Denn mit Digitalisierung sind wir niemals fertig. Doch wer es schafft, kann als Versicherer gleich doppelt punkten: Zum einen, indem er nicht nur neue Kundinnen und Kunden von sich begeistert. Sondern auch, indem er sich im besten Fall gleich als attraktiven Arbeitgeber positioniert. Denn wir wissen: Die Gen Z strömt als nächstes auf den Arbeitsmarkt. 

Hinweis: Dieser Beitrag ist zuerst beim Versicherungsmonitor erschienen.

Text: Mark Klein, CDO ERGO Group AG