Robotics – eine Lösung mit viel Potential in der Versicherungsbranche

Das Thema Digitalisierung ist in aller Munde. Meistens ist dann die Digitalisierung der Schnittstellen zu den Kunden - die Customer Front-Ends - gemeint. Sicher ein Bereich mit erheblichem Verbesserungspotential. Ich bin aber fest davon überzeugt, dass der größere Mehrwert in der Digitalisierung der Back-Office Prozesse liegt. Davon haben Kunden, Mitarbeiter und alle anderen Shareholder letztlich den größten Nutzen.

Themen wie Schadenbearbeitung und Leistungserbringung spielen für die Kunden eine entscheidende Rolle. Wir haben unseren Kunden das Versprechen gegeben, ihnen im Fall der Fälle zu helfen. Laufen dann die Prozesse dahinter langwierig Papier basiert, können Kunden schnell frustriert werden. Denn, sie sind es von anderen Unternehmen vielfach gewohnt, durch wenige Clicks über ihr Anliegen auf Laufenden zu sein und per Internet ein Update über den Bearbeitungsstand ihres Falls zu bekommen.

Die Digitalisierung der Back-Office Prozesse ist jedoch komplizierter als die der Front-Ends. Ein komplettes digitales Re-Design erfordert oft tiefere Eingriffe in die bestehende IT-Infrastruktur. Hier werden alte Systeme (Legacy IT) und begrenzte IT Ressourcen schnell zum Engpass und verlangsamen die Transformationsgeschwindigkeit teils erheblich. Eine potentielle Lösung bietet Robotics. Robotics oder RPA (robotics process automation) nutzt Software-Roboter, um von Mitarbeitern wiederkehrende manuell durchgeführte Tätigkeiten, automatisiert im Hintergrund durchzuführen. Ihr Einsatz erfordert nur einen begrenzten Eingriff in die unterliegende Systemlandschaft und kann so schnell und günstig umgesetzt werden.

ERGO hat sich entschlossen, ein „Robotics Competence Center“ aufzubauen, um das erforderliche Fachwissen für eine nationale und international Implementierung aufzubauen.

Der Impuls dafür den Aufbau kam von unseren indischen Kollegen von HDFC ERGO. Sie haben Erfahrung mit dem Einsatz eines Chat Roboters (Chatbot) für die Unterstützung der Call Center Agenten - und haben damit nachhaltigen Erfolg. Durch die komplexen und vielfältigen Prozesse in ihrem Geschäft, hatten sie hohe Kündigungsquoten der Call Center Mitarbeiter, da sich viele der gerade frisch angelernten Mitarbeiter überfordert fühlten. Bei Einarbeitungszeiten von drei Monaten führte dies zu sehr viel Aufwand. Verbunden mit langen Anrufzeiten hatte dies zusätzlich negativen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Durch den Chatbot namens Aby werden nun die Call Center Agenten strukturiert durch die Prozesse geführt. Notwendige Berechnungen werden automatisch angestoßen und Dokumente direkt an den Kunden versandt. Der Effekt war: Die Kündigungsquote ging zurück, Bearbeitungszeiten wurde um bis zu 40 Prozent reduziert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert. Nun wird die Unterstützungsfunktion in Indien kontinuierlich ausgebaut und auch in Deutschland evaluieren wir aktuell mögliche Einsatzgebiete.

Mir hat dies gezeigt, dass wir Erfahrungen unser internationalen Kollegen noch stärker nutzen und die verfügbaren Technologien noch konsequenter in unseren Prozessen und Abläufen einsetzen müssen.

Erfahren Sie in meinem nächsten Blog mehr über konkrete Einsatzgebiete und erste Erfahrungen unseres Robotics Competence Centers.

Über Kommentare, Fragen oder Anregungen freue ich mich sehr. 
Ihr Mark Klein