PhoneBots für DKV Seguros: ERGO startet internationalen Roll-out der Voice-Technologien

Seit Ende April gibt es die ersten spanisch sprechenden PhoneBots bei der ERGO Tochter DKV Seguros – damit haben erstmals ERGO PhoneBots außerhalb des deutschen Marktes ihre Arbeit in der Kundenkommunikation aufgenommen. Der Startschuss für den in der Ambition 2025 angekündigten globalen Roll-out von erprobten innovativen Technologien ist somit gesetzt. Im Blick sind für ERGO hierbei aber nicht nur die eigenen Dienstleistungen: Künftig werden die hilfreichen PhoneBots auch Dritten angeboten.

In den vergangenen Jahren haben sich Sprachassistenten bei ERGO erfolgreich etabliert. Zu Ende 2020 befanden sich bereits rund 30 Voice Lösungen in der gesamten ERGO Group im Einsatz. Tausende Kundendialoge pro Tag werden mittlerweile hierüber geführt. Dem Anspruch des neuen Strategieprogramms folgend, startet nun der internationale Roll-out der erprobten Voicetechnologie, deren erlernter Wissensschatz ab sofort auch anderen Versicherern und branchenübergreifend zur Verfügung steht.

Seit Ende April setzt nun erstmals DKV Seguros zwei spanischsprachige PhoneBots ein. Auf Wunsch unterstützt einer der Bots Bestandskunden dabei, Änderungen in der Zahlungsfrequenz von Verträgen durchzuführen. Ein zweiter Bot stößt automatisch den Versand von Versicherungskarten an und dies komplett ohne menschliches Zutun.
„ERGO entwickelt sich vom klassischen Versicherer immer mehr zur Tech-Company. Das zeigt auch die Resonanz am Markt. Wir beobachten hier eine große Nachfrage nach unseren Voice-Technologien - einerseits bei unseren Kollegen in den Auslandsgesellschaften, andererseits aber auch von anderen Unternehmen“, berichtet Mark Klein, Chief Digital Officer und Vorstandsvorsitzender der ERGO Digital Ventures AG.

Auch Julian Nuño, Head of Transformation bei der DKV Seguros, zeigt sich erfreut über den Start in Spanien: „Wir sind mit unseren PhoneBots sehr zufrieden. Sie ermöglichen uns ein reibungsloses und wartungsfreies Kundenerlebnis bei Anfragen für Kartenduplikate und Änderungen der Zahlungsfrist. Dies ist der erste Vorstoß der DKV in diese Art der Automatisierung und wird uns helfen, diese Technologie besser zu verstehen, sowohl im Hinblick auf die Interaktion mit unseren Prozessen und Mitarbeitern als auch auf die Kundenakzeptanz. So können wir die nächsten PhoneBots noch einfacher für den Kunden gestalten“.

Für die PhoneBots hat ERGO eine multikanalfähige Conversational AI Plattform entwickelt. Dort werden unterschiedliche Chat-, Telefonie- und Smartspeaker-Anbieter orchestriert. Dabei setzt ERGO neben Technologien bekannter Tech-Giganten wie Google, Amazon oder Microsoft auch auf Technologien und Fähigkeiten agiler Startups. Diese Verbindung ergänzt mit dem eigenen fachlichen Versicherungs- und Kunden-Know-how führte zur schnellen und skalierbaren Entwicklung von mehrkanalfähigen Sprachassistenten. Bereits heute erkennen die bei ERGO eingesetzten PhoneBots rund 95 Prozent der Nutzeraussagen fehlerfrei.

„Unsere eingelernten Versicherungs-PhoneBots sind von Tag eins an auch für Dritte produktiv einsetzbar - dies ohne großen Implementierungsaufwand und ohne wesentliche Fixkosten“, ergänzt Gregor Wiest, Head of Innovation & Digital Transformation bei der ERGO Group AG. Um den Absatz der innovativen Technologie an dritte Unternehmen zu erleichtern, vermarktet ERGO die PhoneBots über die Tech-Plattform nexsurance.