Künstliche Intelligenz

Im zweiten Teil unserer Serie zum Tech Trend Radar befassen wir uns mit künstlicher Intelligenz, insbesondere mit Smartbots, dialogbasierten Schnittstellen und der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP).

Das Interesse an künstlicher Intelligenz (KI) wird immer größer. In den kommenden Jahren wird das Erschaffen von lernfähigen Systemen, die sich anpassen und eigenständig handeln können, eine große Rolle für Unternehmen spielen. Zukünftig werden immer mehr Anwendungen und Dienste KI integrieren und durch die Technologie eröffnet sich ein breites Feld an Umsetzungsformen:

Smartbots

Smartbots sind Programme, die mit ihren Benutzern in einer dialogähnlichen Form interagieren können. Sie handeln eigenständig und lernen stetig durch die erhaltenen Daten dazu. Um das volle Potential dieser Technologie auszuschöpfen, integrieren und entwickeln diese Bots intelligente Techniken, wie beispielsweise die Verarbeitung natürlicher Sprache und dialogbasierte Schnittstellen.

Alexa Skills

Schon seit einigen Jahren experimentieren Unternehmen mit dieser Simulation menschlicher Unterhaltungen und Chats durch künstliche Intelligenz mithilfe der Stimme. Dieser digitale Austausch zwischen Mensch und Maschine wird dialogbasierte Schnittstelle genannt.

Die D.A.S. UK Group ist der weltweit erste Rechtsschutzversicherer, der diesen Technologietrend mit der Einführung einer innovativen Alexa-Fähigkeit für Amazon Echo umsetzt. Diese neue Fähigkeit bietet eine Frage-Antwort-Struktur, die im Laufe des Jahres regelmäßig mit neuem, zusätzlichem Inhalt aktualisiert wird, der auf beliebten Rechtsthemen und aufkommenden Trends, wie beispielsweise Cyber-Versicherung, basiert.

Mehr Infos:

https://www.dasinsurance.co.uk/news/das-announces-new-alexa-skill-for-amazon-echo

Rechtsfragen? DAS UK bietet Alexa-Nutzern Antworten

Die Technologie von Amazons Cloud-basiertem Sprachdienst wird auch von HDFC ERGO in Indien verwendet, um einen Chatbot mit dem Namen ‚DIA‘ zu erschaffen. Diese neue Plattform wird den Kunden den Zugriff auf Informationen zu ihren Versicherungspolicen erleichtern. Sie müssen lediglich die Fähigkeit per Stimme aktivieren und den Befehl „Bitte sende mir eine Kopie meiner Police“ aussprechen, woraufhin ‚DIA‘ sie direkt mit den relevanten Daten versorgt. Zudem können die Kunden ganz einfach das nächstgelegene Krankenhaus des Netzwerks oder eine HDFC ERGO-Filiale finden, die von HDFC ERGO angebotenen Produkte verstehen und Antworten auf verschiedene Fragen zur allgemeinen Versicherung erhalten. Die gleichen Dienste sind auch mit Googles intelligentem Sprachassistenten ‚Google Home‘ verfügbar.

Mehr Infos:

https://www.hdfcergo.com/blogs/hdfcergo-news/say-hello-to-alexa-with-hdfc-ergo-general-insurance.html

Bisher sind diese herkömmlichen Smartbot-Fähigkeiten noch stark standardisiert. Um die Frage-Antwort-Struktur flexibler und persönlicher zu gestalten, wird gerade ein weiterer, damit eng verbundener KI-Trend getestet und umgesetzt – die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP). Diese Technologie kann die Interaktion zwischen Mensch und Maschine erleichtern und den Maschinen dabei helfen, natürliche Sprachinhalte zu verstehen und dementsprechend zu handeln.

Chatbots

Im Jahr 2017 ging das ERGO Digital Lab eine Kooperation mit Rasa ein, um einen Chatbot zu erschaffen, der der Kundendienstabteilung von ERGO Direkt Antwortmöglichkeiten vorschlägt. Die Antwortmöglichkeiten werden basierend auf der Analyse der häufigsten Fälle und der Chat-Chronik entwickelt. Die passendste Antwort wird dann vom Kundendienst manuell ausgewählt und an die Kunden geschickt, womit eine Hybridlösung zum Einsatz kommt. Seit der Einführung des Chatbots hat sich die Qualität deutlich verbessert und die Erkennungsgenauigkeit der richtigen Absicht ist auf 82 Prozent gestiegen.

Anschließend wird die KI durch die gewählten Antworten weiter trainiert. Das Ziel besteht darin, den Bot so zu optimieren, dass menschlicher Kontakt nicht mehr nötig ist. Um dies zu erreichen, wendet ERGO Direkt für die Verarbeitung der Kundenfragen sowie zum Erkennen der zugrunde liegenden Absicht die Technologie zum Verstehen natürlicher Sprache an. Somit könnte sich der menschliche Kundendienst besser auf den intensiven Umgang mit komplizierten / umfangreichen Anfragen konzentrieren. Die Technologie ermöglicht zudem einen Rund-um-die-Uhr-Service.

Mehr über die Umsetzung der Megatrends des Tech Trend Radars bei ERGO erfahren Sie im Beitrag ‚Die vernetzte Welt‘.

Von Vincent Lauterfeld und Eva Fung