ERGO hilft Düsseldorf bei Corona-Hotline

Wer die 0211-8996090 wählt, dem hilft jetzt eine freundliche Roboter-Stimme weiter. Wie diese digitale Assistentin Tausende Anrufe am Tag kanalisieren kann, haben ihr Experten von ERGO „beigebracht“.

Digitalpartner ERGO hilft der Stadt

„Wir freuen uns sehr, dass sich die Stadt Düsseldorf zur Verbesserung ihres Hotline-Angebots an ihren Digitalpartner ERGO gewandt hat“, sagt Mark Klein, unter dessen Führung Kollegen von ERGO Digital Ventures und ERGO Digital IT bereits im Winter eine Kinder-Gaming-Website für das Museum Kunstpalast aufgesetzt hatten.

„Mit Blick auf die außergewöhnlichen Belastungen durch das Coronavirus ist es uns als Unternehmen mit Stammsitz in Düsseldorf erst recht ein Bedürfnis, die Landeshauptstadt und unsere Mitbürger mit digitalem Know-how zu unterstützen“, ergänzt der Chief Digital Officer von ERGO.

Düsseldorfs Oberbürgermeister Geisel lobt Zusammenarbeit

Auch Düsseldorfs Oberbürgermeister Thomas Geisel zeigt sich begeistert: „Die schnelle technische Umsetzung der verbesserten Corona-Hotline mit Hilfe der ERGO-Experten zeigt mal wieder, wie gut in Düsseldorf die Vernetzung von Wirtschaft und Stadtverwaltung funktioniert.“

Auch dank des tollen Einsatzes der Mitarbeiter von ERGO Digital Ventures und ERGO Digital IT, sei die Verbesserung und Automatisierung der Hotline perfekt umgesetzt worden, so der Oberbürgermeister weiter. „Regelmäßig beträgt der Erreichungsgrad der Corona-Hotline 100 Prozent. Das heißt jeder Anrufer wird auch tatsächlich in seinem Auskunftsersuchen bedient. Besser geht es nicht”, sagt Geisel.

ERGO hilft mit Callcenter- und Voice-Expertise

Bevor die Stadtverwaltung ERGO mit an Bord holte, hatte sich ihr neugegründetes Hotline-Team bereits tagelang äußerst wacker geschlagen – war aber trotz des Einsatzes von bis zu 100 Mitarbeitern bei der Anrufannahme durch die schiere Anzahl der Anrufe immer wieder an Kapazitätsgrenzen gestoßen. Hauptziel der Hotline ist eigentlich die Terminvergabe für SARS-CoV-2-Tests – doch daneben gibt es immer wieder auch eine Vielzahl an Anfragen, zu deren Beantwortung die Kollegen am Telefon an andere städtische Stellen wie etwa das Ordnungsamt verweisen mussten. Das band Kapazitäten.

Das umfassende Know-how von ERGO im Betrieb von Callcentern, mit Voice-Skills und generell im effizienten Umgang mit Kundenanfragen kam da gerade recht: Ende März halfen Nürnberger und Düsseldorfer ERGO Kollegen der Stadtverwaltung binnen weniger Tage unter anderem dabei,

+ Leitfäden mit offenen Fragen und abgestimmten Notizzetteln zu erstellen zur Unterstützung bei der Anrufannahme,

+ das Schichtsystem und die Einsatzplanung zu optimieren,

+ der zuvor ausschließlich von Menschen betriebenen Hotline den eingangs erwähnten Phone-Bot mit der weiblichen Stimme – implementiert von einem städtischen Dienstleister – vorwegzuschalten sowie

+ die Hotline nach Themengebieten zu strukturieren, die der neue Phonebot den Anrufern anbietet und somit denjenigen Anrufer, die keinen Test-Termin machen möchten, an den Hotline-Mitarbeitern vorbeileitet.

Technologische Ausbaustufen in der Schublade

„Mein Dank gilt unseren Kolleginnen und Kollegen für ihren spontanen und arbeitsreichen Einsatz in diesem Projekt, in dem wir besonders in beratender Funktion helfen konnten“, sagt Gregor Wiest, Head of Innovation & Digital Transformation bei ERGO. „Aktuell gibt es dafür keinen Bedarf, trotzdem steht unser Angebot: Abhängig von der weiteren Entwicklung in der Krise könnte ERGO die Landeshauptstadt auch technologisch unterstützen, indem sie etwa ihren bisherigen Bot durch eine leistungsfähigere Phonebot-Lösung von ERGO ersetzt.“

Von Ingo Schenk