Versicherungs-Experten am Telefon

Nadine Linnartz ist ausgebildete Versicherungskauffrau und arbeitet seit nunmehr drei Jahren im Kundenservice-Center der ERGO in Köln.

Das Telefon klingelt. Zum achten Mal in dieser Stunde. Die junge Frau mit dem Kopfhörer klickt ein Symbol auf ihrem Monitor an und nimmt so das Gespräch entgegen. Zum x-ten Mal an diesem Vormittag begrüßt sie ihren Gesprächspartner freundlich und konzentriert: „ERGO Versicherungsgruppe, mein Name ist Nadine Linnartz, was kann ich für Sie tun?“ Fast gleichzeitig öffnet sie eine Maske auf dem Monitor, in die sie parallel zum Gespräch in beeindruckender Geschwindigkeit Notizen einträgt: „Ich mache oft fünf Dinge gleichzeitig, das lernt man mit der Zeit.“

Nadine Linnartz Arbeitsplatz besteht aus einem Schreibtisch, auf dem PC und Telefon stehen, und befindet sich am Rande eines Großraumbüros in der dritten Etage des ERGO Gebäudes an der Aachener Straße 300 in Köln. Ihr Team besteht aus 13 Kolleginnen und Kollegen inklusive Gruppenleiter, die jeden Tag von 7 bis 19 Uhr sicher stellen, dass die Fragen der Kunden schnell und kompetent beantwortet werden. Deutschlandweit gibt es 55 dieser Teams, die auf sieben Abteilungen verteilt sind.

Versicherungsprofis am Telefon

„Man muss auf jeden Fall ein kommunikativer Typ sein, wenn man diesen Job macht“, sagt Nadine Linnartz. Mit Menschen zu sprechen, das liegt ihr. Nach drei Jahren im Kundenservice-Center verfügt sie zudem über ein unglaublich breites Wissen rund um fast alle Versicherungsthemen.

Thomas Malewski ist Nadine Linnartz Chef. Auch er hat seinen Schreibtisch im Großraumbüro und blickt auf seine Kolleginnen und Kollegen. Hinter ihm steht eine große Stellwand, auf der unter anderem die wöchentlichen Anrufzahlen notiert werden. Sieben Jahre lang hat Malewski selbst am Telefon gesessen, zuvor hat er viele Jahre im Außendienst gearbeitet und Versicherungen verkauft.

Für jeden Kunden der richtige Ansprechpartner

Das System hinter den telefonierenden Kollegen ist komplex und wird genau gesteuert: „Es gibt auf unseren Kundenbriefen verschiedene Telefonnummern, die unterschiedlichen Themen zugeordnet sind. Auf einem Anschreiben zur Lebensversicherung steht eine andere Nummer als auf einem Anschreiben zur Gesundheitsversicherung. So kann die Telefonanlage die Anrufer gleich zum richtigen Kollegen durchstellen“, erklärt Malewski. Von jedem Mitarbeiter ist ein Profil im System hinterlegt, in dem die jeweiligen Kompetenzen eingetragen sind: „Nahezu alle Mitarbeiter sind ausgebildete Versicherungskaufleute. Aber natürlich gibt es unterschiedliche Schwerpunkte.“ Und für den Anrufer ist es prima, wenn der Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung ihm direkt helfen kann und ihn nicht weiterleiten muss.

Nadine Linnartz hat gerade einen Kunden in der Leitung, der sich auf der ERGO Internetseite in den Kundenbereich einloggen möchte und dabei Probleme hat. Sie erklärt, wie und wo die Zugangsdaten eingetragen werden müssen und wie die Freischaltung funktioniert. Zuvor war bereits eine Kundin am Telefon, die Fragen zu ihrer Krankenversicherung hatte („Ist da eigentlich ein Zuschuss zu meiner neuen Brille mit drin?“). Ein anderer Anrufer möchte wissen, ob der Fernseher, den die eigenen Kinder kaputt gemacht haben, irgendwie versichert ist – aber das ist leider nicht der Fall. „Den meisten Anrufern kann ich direkt helfen“, sagt Nadine Linnartz. Nur wenige Kunden müssen an eine Fachabteilung weitergeleitet werden.

Anfragen via Post, Fax, E-Mail und Facebook

Neben den telefonischen Anfragen bearbeiten die Kollegen im Kundenservice-Center auch Post, Fax, E-Mail und Facebook-Anfragen. Den Großteil ihrer Arbeitszeit – etwa 80 Prozent – verbringen sie aber mit Telefonaten und deren Nachbearbeitung. Zwischen acht und  zehn Anrufe nimmt ein Mitarbeiter im Kundenservice-Center pro Stunde durchschnittlich entgegen. „Das ist schon ein anstrengender, von der Themenvielfalt aber auch ein sehr abwechslungsreicher und herausfordernder Job“, bestätigt Thomas Malewski. Auch ein kommunikativer Mensch wie Nadine Linnartz hat deshalb nach Dienstschluss häufig das Gefühl, sich den Mund fusselig geredet zu haben. Ihren Feierabend verbringt sie deshalb am liebsten weit weg vom nächsten Telefon.