„Beste App der privaten Krankenversicherungen“

Erst Ende 2019 hat die DKV Deutsche Krankenversicherung die App „Meine DKV“ gelauncht. Und schon jetzt nutzen über 250.000 DKV Kundinnen und Kunden „Meine DKV“. Kürzlich hat die Computerzeitschrift Chip die App mit dem Siegel „Beste App“ der privaten Krankenversicherungen ausgezeichnet. Wir haben mit den Product Ownern darüber gesprochen, wer im Hintergrund für den Erfolg verantwortlich ist.

Rainer Asselborn und Uta Fröbel sind für die App „Meine DKV“ verantwortlich. Im Interview blicken die beiden zurück auf die Entstehungsgeschichte.

Zunächst einmal: Herzlichen Glückwunsch zur Auszeichnung „Beste App der privaten Krankenversicherungen.“ Wann und wie ging es los mit der Entwicklung der DKV-App?

Rainer Asselborn: Fangen wir vorne an: Wir sind im Jahr 2010 mit der allerersten App für DKV-Kunden gestartet.

Das war damals eine Arztsuche, die gab es in drei Ausprägungen: für alle goDentis Zahnärzte, für die goMedus-Fachärzte und eine weitere Arztsuche, in der alle Kooperationsärzte zu finden waren. Die DKV hatte zu diesem Zeitpunkt ein Ärztenetzwerk mit rund 1.000 Ärzten, bei denen es spezielle vertraglich zugesicherte Leistungen für die DKV-Kunden gab. Und damit haben wir die ersten Gehversuche im App-Umfeld gewagt.

Im Jahr 2012 kam dann die erste Version der Rechnungs-App heraus. Es gab damals die Möglichkeit, dass uns ambulante Arztrechnungen über einen aufgedruckten QR-Code zugesendet werden. Ermöglicht wurde dies durch  ein System von IBM, den Insurance Service Hub – das machte es uns etwas leichter, im Eingangsmanagement die Belegdaten auszulesen, weil man die elektronisch abrufen konnte. Die Idee war: Wir brauchen das Stück Papier nicht mehr, der Kunde kann die QR-Codes auslesen und uns zur Verfügung stellen.

Im Jahr 2016 kam die Fotofunktion hinzu, mit der wir in der Lage waren, jegliche Art von Leistungsbelegen einlesen lassen zu können. Das heißt, der Kunde konnte ein Rezept, eine Rechnung, einen Heil- und Kostenplan abfotografieren und uns zur Verfügung stellen. Die Daten sind dann direkt in die Prozesse zur Leistungsabrechnung eingeflossen.

Diese Rechnungs-App haben wir dann im Jahr 2017 durch den Nachfolger, die „Gesundheits-App“, abgelöst. Wir haben dort neben dem Fotobeleg noch weitere Services eingebaut – wie etwa die Möglichkeit, Medikationspläne zu erstellen oder eine Erinnerung an die Medikamenteneinnahme zu erhalten.

Uta Fröbel: Ab 2017 war ich dann auch mit im Team. Es gab damals das Projekt „eHealth“ des PKV-Verbands – und wir waren der „First Mover“.

Rainer Asselborn: Die 2017 eingeführte Gesundheits-App wurde im November 2019 durch die aktuelle App „Meine DKV“ abgelöst. Wir haben damals entschieden, dass wir nicht auf der eHealth-Plattform bleiben, sondern wir sind im Rahmen der elektronischen Gesundheitsakte auf einen offeneren Standard gewechselt, den IBM entwickelt hat.

Von der Grundidee her haben wir also seit 2012 an durchgängig immer die Möglichkeit angeboten, dass die Kundinnen und Kunden uns Leistungsbelege digital einreichen konnten, und diese Möglichkeiten haben wir immer weiter verbessert. Wir haben bei diesen Apps auch immer neue Funktionalitäten ergänzt. Wir versuchen, mit der „Meine DKV“-App die zentrale App für unsere Kundinnen und Kunden zur Verfügung zu stellen.

Und ich glaube, das ist uns bislang ganz gut gelungen. Die Nutzer bewerten uns in den Stores derzeit mit durchschnittlich 4,6 von 5 möglichen Sternen. Damit stehen wir wirklich gut im Markt da.

Wer arbeitet im Hintergrund am Erfolg der App?

Uta Fröbel: Rainer Asselborn und ich sind das Kernteam, wir sind diejenigen, die sich kümmern. Rainer Asselborn eher Richtung Technik und ich als Schnittstelle in Richtung Fachbereich. Ich betreue auch das Supportteam – wir haben ein tolles Supportteam, das sich um die Kundenwünsche und –probleme bezogen auf die App kümmert. Technische Unterstützung bekommen wir von der ERGO Technology und Services mit einem Team für den Second Level Support. Das heißt, wenn technische Probleme auftreten, schlägt das dort auf und die Kolleginnen und Kollegen sorgen dann in Abstimmung mit IBM dafür, dass Fehler bereinigt werden.

Das Supportteam möchte ich noch einmal besonders hervorheben. Für die App-Kunden gibt es eine eigene Telefonnummer und dahinter sitzen bis zu 30 Menschen. Und dann haben wir noch ein spezielles Team aus diesen 30, die sich Super-Supporter nennen. Die kümmern sich ganz explizit um die Bewertungen in den Stores und kommentieren jede einzelne Rezension. Damit haben wir großen Erfolg. Das bedeutet natürlich eine ganze Menge Aufwand, bringt aber auch einen großen Nutzen.

Rainer Asselborn: Ich habe noch eine Rezension im Kopf, da hat ein Kunde nur einen von fünf Sternen gegeben, weil er gesagt hat: Ich finde euren Registrierungsprozess einfach doof. Ein Kollege aus dem Supportteam hat darauf geantwortet und tatsächlich hat der Kunde seine Bewertung verändert – von einem Stern auf drei Sterne – mit der Begründung: „Ich finde euren Registrierungsprozess immer noch doof, aber ich finde es total toll, dass ihr euch kümmert.“

Wir haben gerade am Anfang sehr viel Zeit investiert in Richtung Know-how Transfer. Die Kolleginnen und Kollegen müssen sich mit den technischen Details der App hervorragend auskennen, damit sie dann wiederum den Kundinnen und Kunden helfen können.

Uta Fröbel: Und es ging ja nicht nur um das technische Wissen rund um die App, sondern auch darum, wie ich denn eigentlich mit den Kundinnen und Kunden rede in Social Media. Wie schreibe ich zum Beispiel einen Kommentar zur Rezension, der dann ja für jeden sichtbar ist. Da haben wir uns damals an die Kolleginnen und Kollegen aus dem Social Media Team in Düsseldorf gewendet und die haben uns dann Nachhilfe gegeben. Und trotzdem war die Aufregung immer noch riesig, als dann der erste Kommentar online ging… Mittlerweile ist das normal geworden, das ist Alltagsgeschäft. Aber wir haben dabei gelernt, wie wichtig die Kundenbetreuung auch im App-Support ist.

Rainer Asselborn: Ich glaube, die App ist auch deshalb so erfolgreich, weil alle Beteiligten das mit Herzblut machen und wirklich wollen, dass es läuft. Es ist uns nicht egal, wenn etwas nicht klappt.

4,6 von 5 Punkten ist natürlich großartig. Wenn es dann doch mal Kritik gibt: Was wird am ehesten bemängelt?

Uta Fröbel: Am meisten wird der aufwändige Registrierungsprozess kritisiert. Dann klappt zum Beispiel die Registrierung nicht, weil die TAN schon abgelaufen ist oder wenn der Name nicht passt. Aus Kundensicht ist der Registrierungsprozess tatsächlich etwas ungeschmeidig. Ansonsten gibt es eigentlich nichts, was immer wieder vorkommt.

Und warum ist der Registrierungsprozess so kompliziert?

Rainer Asselborn: Wenn es zum Beispiel darum geht, den Zugang zur elektronischen Gesundheitsakte zur Verfügung zu stellen, müssen wir natürlich sicherstellen, dass derjenige, der sich anmeldet, auch wirklich der Kunde ist, der er behauptet zu sein. Dafür haben wir einen zweistufen Prozess, bei dem wir dem Kunden eine Einmal-TAN per SMS oder per Brief schicken. Und das ist natürlich erstmal lästig – der Kunde möchte sofort loslegen, wenn er die App installiert hat.

Das Gleiche gilt auch bei der Vergabe des Kennworts. Sie müssen ein kompliziertes lokales Kennwort vergeben. Das sind aber Vorgaben aus dem Bereich IT-Security, die für uns verbindlich sind – das müssen wir unseren Kundinnen und Kunden leider aufbürden. Wir stellen mit der App ein Tool zur Verfügung, mit dem sensible Gesundheitsdaten verwaltet werden. Und das kennen wir ja alle: Je sicherer etwas ist, desto unbequemer ist es leider oft. Wir sind aber froh, dass wir vor eineinhalb Jahren die Funktionen Face-ID und Touch-ID nachrüsten konnten. Das war ein Feature, nach dem immer wieder gefragt wurde. Wir hatten lange Zeit die Diskussion, ob das für unsere App ausreichend sicher ist, bis wir dann von IBM das Signal bekommen haben: Ja, es ist ausreichend sicher, wir können das zur Verfügung stellen. Das hat an vielen Stellen für Erleichterung gesorgt.

Gibt es denn über die Rezensionen hinaus noch Kundenbefragungen oder Marktforschung rund um die App?

Uta Fröbel: Wir befragen die Kunden immer dann, wenn wir mit ihnen telefonieren. Die Kolleginnen und Kollegen hören sich genau an, was unsere Kundinnen und Kunden sagen, nehmen das auf und geben mir das weiter. Unser Backlog ist voll mit Ideen und Wünschen. Und da kristallisiert sich immer ganz schnell raus, was den Kundinnen und Kunden wichtig ist. Mal abgesehen von Stabilität und Zuverlässigkeit geht’s dann auch oft um das Design, das ist ganz wichtig. Und es geht um Prozesse, die nachvollziehbar sind. Unsere Kundinnen und Kunden wollen verstehen, was sie da gerade tun und was dann passiert. Wenn sie eine Rechnung einreichen, möchten sie gerne nachvollziehen, ob das Dokument angekommen ist, in welchem Status es sich befindet und wann sie mit der Zahlung rechnen können.

Was kommt als nächstes? Welche neuen Features sind in Planung?

Rainer Asselborn: Was wir schon sagen können: Es wird auf jeden Fall zeitnah eine neue Version der App geben. Und da werden wir neben kleineren Fehler-Korrekturen auch Funktionen verfügbar machen, die bei uns im Konzern in der Digital Factory entwickelt wurden. Das sind zum Beispiel Verknüpfungen zum Portal „Meine Zusatzversicherungen“, wir werden FAQs integrieren zum Thema Belegeinreichung und wir werden explizit auf den ERGO Blog verlinken. Und wir sind noch in Gesprächen mit den Kolleginnen und Kollegen der Digital Factory und aus dem Fachbereich, wie wir Services im Bereich Gesundheitswelt und Pflege zur Verfügung stellen können. Im nächsten Jahr werden wir uns dann intensiv mit der elektronischen Patientenakte beschäftigen. Das wird auf jeden Fall eine Herausforderung.

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Interview: Kristina Tewes