Was leisten Roboter in der Personalarbeit?

Die ERGO Kollegen Fabian Stolz und Klemens Steiner haben sich mit einem Fachaufsatz am Jahrbuch „HR-Trends 2022“ (Haufe-Verlag) beteiligt. Ihr Thema: „Robotics in HR – Hype oder Hilfe?“ Doch was leisten Roboter eigentlich bei einer Versicherung im Allgemeinen und in der Personalarbeit im Speziellen? //next hat bei den Autoren nachgefragt.

Bei „Roboter“ denken viele von uns zunächst an humanoide Roboter aus Science-Fiction Filmen oder vielleicht an Industrieroboter oder nützliche Helfer wie Rasenmäher- oder Staubsauger. Doch wie können wir uns Roboter bei einer Versicherung vorstellen?

Fabian Stolz: Roboter wie R2D2 und seine Freunde aus Star Wars gibt es bei uns in den Büros tatsächlich (noch?) nicht. Der Begriff „Roboter“ ist jedoch abgeleitet vom englischen „Robotic Process Automation“ – und steht daher auch bei ERGO gewissermaßen für „digitale Helfer“. Konkret sind das in einer speziellen Software programmierte Prozessabläufe, die unsere Kolleginnen und Kollegen bei Routineaufgaben unterstützen. Sie erstellen etwa Bescheinigungen für unsere Kunden oder senden Policen-Kopien an Online-Makler, so dass die Fachexperten sich in währenddessen um anspruchsvollere Kundenanliegen kümmern können.

Welche Rolle spielt dieses Thema in der Human-Ressources-Arbeit? Könnten Sie uns Beispiele nennen, wie die virtuellen Kollegen hier unterstützen? Welche Anwendungen gibt es? Wie gehen die Roboter dabei – vereinfacht gesagt – vor?

Klemens Steiner: Vorweg: Wir nutzen mittlerweile verschiedene Bots und freuen uns über jede neue Anwendung. Einer unser ersten und im Konzern anspruchsvollsten Bots aus dem HR-Bereich Vertrieb ist die Bestandsübertragung. Um was geht’s? Die Betreuung aller Verträge eines Versicherungskunden werden an einen Makler übertragen. Dieser Prozess ist zeitkritisch, mit mehr als 100 manuellen Arbeitsschritten sehr komplex. Der Roboter übernimmt hier 1:1 die Arbeit eines Mitarbeiters. Er öffnet alle notwendigen Programme und bestückt diese mit den Daten und Informationen. 

In der Vergangenheit haben wir bei steigenden Stückzahlen Rückstände aufgebaut. Durch den Bot haben wir die Rückstände in kürzester Zeit verringern und bei allen Beteiligten eine hohe Zufriedenheit bewirkt. Das Halten von Service-Levels gegenüber Kunden – auch bei Lastspitzen – ist nun möglich. Zudem schaffen sie für die Mitarbeiter Freiräume von immer wiederkehrenden Routine-Massenarbeiten. So haben die Kolleginnen und Kollegen mehr Zeit für komplexere Themen und Aufgaben. Weitere wirklich tolle Beispiele sind unsere Bots im Bereich Neueinstellung von Vertriebspartnern oder bei der Einholung von Selbstauskünften von Vermittlern der ERGO Pro. Sie sehen: Die Bedeutung des Themas in unserer vertrieblich geprägten HR-Arbeit steigt!

Bitte bringen Sie uns auf den aktuellen Stand: Wie viele Roboter sind bei ERGO bislang aktiv?

Fabian Stolz: Alleine bei ERGO Deutschland haben wir inzwischen mehr als 80 Roboter im Einsatz. In der gesamten ERGO Gruppe, also weltweit, sind es mehr als 200.

Wie viele davon unterstützen in der HR-Arbeit, Herr Steiner?

Klemens Steiner: Insgesamt arbeiten wir im Bereich Personal Vertrieb mit zwölf Bots und haben bereits weitere in Planung. Wir haben in unserem Bereich ein kleines Kernteam, das die Bot-Themen konsolidiert und priorisiert. Zudem haben wir jeweils passend zu den einzelnen Bots inzwischen eine Reihe von Mitarbeitern, die bereits in der Vergangenheit erfolgreich an der Entwicklung von Bots in unserem Bereich gearbeitet haben. Diese prüfen kontinuierlich neue Ideen, sind hoch motiviert und im engen Austausch mit dem Team „Robotics“ rund um Fabian Stolz. Das Aufgabengebiet ist zukunftsorientiert – und es macht Freude zu sehen, wie wir uns im Bereich Personal Vertrieb und als ERGO weiterentwickeln. Durch die aktive Mitarbeit der Kolleginnen und Kollegen sind sie auch motiviert, das Thema bei den noch nicht in Robotics involvierten Kollegen zu bewerben. Ich bin sicher, wir haben mit diesem Thema die richtigen Weichen für die Zukunft gestellt. 

Wie viele Vorgänge haben die Roboter 2021 erledigt?

Fabian Stolz: In Deutschland waren es im vergangenen Jahr knapp 1,6 Millionen Vorgänge, an denen die Bots beteiligt waren. Das sind doppelt so viele wie in den Jahren 2019 und 2020 zusammen! Aber auch international sind die Bots ausgesprochen fleißig: Bei ERGO Hestia in Polen beispielsweise bearbeiten sie weit mehr als 100.000 Vorgänge pro Monat.

Welche anderen spannenden Kennzahlen oder Statistiken sollten unsere Leser kennen?

Fabian Stolz: Der große Vorteil der Roboter ist, dass sie sehr schnell und damit günstig zu entwickeln sind. Das erlaubt es uns mit einem kleinen Team aus nur zehn Personen, jeden Monat zwei neue Bots in Betrieb zu nehmen. Vom Kick-off bis zum Go-Live vergehen dabei im Schnitt nur drei Monate.

Sie hatten es bereits anklingen lassen, doch bitte genauer: Welche Vorteile bringen die virtuellen Mitarbeiter ihren Kolleginnen und Kollegen aus Fleisch und Blut?

Fabian Stolz: Die Roboter übernehmen vor allem lästige Fleißaufgaben. Das verschafft unseren Kollegen Freiraum für mehr direkten Kundenkontakt und anspruchsvollere Aufgaben. Außerdem entschärfen die Bots Lastspitzen – etwa bei Kraftfahrt im Jahresendgeschäft oder bei Hagelschäden – und helfen Rückstände, Nachfragen und Beschwerden zu vermeiden, indem sie zuverlässig und zügig ihre Aufgaben erledigen.

Ausblick: Wohin geht die Reise, welche zusätzlichen Fähigkeiten und Features planen Sie?

Fabian Stolz: Wir wollen unser bisheriges Tempo bei der Entwicklung neuer Bots mindestens beibehalten und gleichzeitig einen stabilen Betrieb sicherstellen. Große Chancen sehen wir vor allem in der Verknüpfung mit Voice und KI, durch die unsere Bots „sprechen“ und „lesen“ lernen.

Wo sehen Sie das Thema „Robotics bei ERGO“ im Jahr 2025?

Fabian Stolz: 2025 ist ERGO als Versicherung digital führend und Roboter sind unter vielen Technologien ein ganz selbstverständliches Element unserer Arbeitswelt.

Klemens Steiner: Auf den Personalbereich im Vertrieb bezogen bin ich fest davon überzeugt, dass uns Bots in Zukunft verstärkt helfen werden, Massenvorgänge schnell, qualitativ hochwertig und fehlerfrei zu bearbeiten. Dazu kommt, dass solche Prozesse skalierbar sind. Das bedeutet, wir können auch bei weiter steigenden Stückzahlen unsere Service Levels halten. Derzeit arbeiten wir wie gesagt daran, Robotics mit KI zu verknüpfen. Diese Kombination kann in den HR-Prozessen zusätzliche Geschwindigkeit und Flexibilität bringen, da nun auch einfache Entscheidungssituationen automatisiert werden können. Insofern schaue ich auf das Jahr 2025 mit der sicheren Gewissheit, dass wir mit Robotics und KI die Möglichkeit haben, viele unserer Prozesse auf ein ganz neues Service Niveau zu bringen – mit ökonomisch vertretbarem Aufwand. Und das ist gut für unsere Kunden, Vertriebspartner, Kollegen und somit gut für ERGO insgesamt!

Interview: Ingo Schenk

Fachbuch HR-Trends 2022

Vor dem Hintergrund der Pandemie erörtert dieses neue Fachbuch aus dem Haufe-Verlag die aktuelle Transformation der Arbeitswelt. Dabei werden strukturelle und arbeitsorganisatorische Fragen ebenso diskutiert wie technologische Themen, aber auch grundsätzliche strategische und unternehmenskulturelle Implikationen. In insgesamt 41 Einzelbeitragen präsentieren 78 Autorinnen und Autoren aus Unternehmenspraxis, Beratung und Wissenschaft aktuelle Erfahrungen und Erkenntnisse sowie konkrete Fall-beispiele aus 35 Unternehmen, darunter Bayer, BMW, Coca-Cola, Deutsche Post DHL, Dr. Oetker, EnBW, ERGO, 50Hertz, Hettich, Infineon, Interhyp, McDonald's, Merck, Metro, Microsoft, Otto, R+V Versicherung, Telefónica und Volkswagen. Hinzu kommt ein umfassender Serviceteil mit Hinweisen auf aktuelle Neuerscheinungen und themenrelevante Internetlinks sowie 166 nationalen und internationalen Managementstudien. Im Fokus stehen dabei die Themenfelder

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