Digitalisierung – eine tragende Säule für Resilienz

Indem wir den technologischen Fortschritt konsequent nutzen und uns beherzt immer weiter digitalisieren, verbessern wir den Nutzen für unsere Kunden, unsere Stellung am Markt – und unsere Resilienz als Versicherer. Ein Kommentar von ERGO CDO Mark Klein.

Der Wandel um uns herum beschleunigt sich. Die Zahl externer Schocks nimmt zu. Das erhöht und festigt unsere Bedeutung als Versicherer für die Gesellschaft und unsere Mitmenschen – allerdings steigen auch die Anforderungen an unser Geschäftsmodell. Indem wir den technologischen Fortschritt konsequent nutzen und uns beherzt immer weiter digitalisieren, verbessern wir den Nutzen für unsere Kunden, unsere Stellung am Markt – und unsere Resilienz als Versicherer.

Es ist traditionell der Jahresauftakt der Tech-Szene: Die Consumer Electronics Show (CES) in Las Vegas setzte auch in diesem Jahr wieder Akzente für die digitalen Produkte von morgen. Hier tauscht sich die Tech-Elite zu den neusten Trends und Entwicklungen aus. Neben der Möglichkeit, die neuesten Technologien und Produkte zu testen oder Branchen-Insights und Inspirationen zu erhalten, gilt die CES auch als Gradmesser dafür, welchen Sprung wir technologisch innerhalb eines Jahres wieder gemacht haben – und welche Technologien es zur Marktreife geschafft haben.

Im Bereich künstliche Intelligenz (KI) reicht dafür ein Blick auf die vergangenen zwölf Monate: Niemand kam 2023 an dem Thema „Generative KI“ vorbei. Ob privat oder beruflich: Es wurde wie wild getestet und geprompted, integriert und feinjustiert. Auch wir bei ERGO haben uns dem Thema „Large Language Models“ in einem dedizierten Projektteam gewidmet und an ersten Lösungen für den Einsatz unter den geltenden rechtlichen und regulatorischen Anforderungen gearbeitet. Und das hat Gründe.

Denn wie eingangs erwähnt, müssen wir uns darauf einstellen, dass externe Schocks und ihre Folgen immer mehr zur Regel werden. Wir werden in den kommenden Jahren noch viel öfter die Folgen des Klimawandels oder volkswirtschaftliche Auswirkungen aufgrund von geo- oder zunehmend sogar innenpolitischen Spannungen sehen. Erschwerend kommt hinzu, dass in den kommenden fünf Jahren der Strukturwandel starke Effekte haben wird – bei allen Akteuren der Versicherungsbranche. Denn die geburtenstarken Jahrgänge, die sogenannten Babyboomer, gehen in Rente – und die Generation Z wird die freiwerdenden Stellen nicht vollumfänglich wiederbesetzen. 

Doch gerade in diesen turbulenten Zeiten werden wir als Versicherer mehr denn je gebraucht. Gerade jetzt, wo vieles, was lange als selbstverständlich galt, zunehmend schwieriger und unsicherer wird, liegt es in unserer Verantwortung, unseren Kundinnen und Kunden, unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie unseren Partnern und Stakeholdern Sicherheit zu geben. Als Versicherer tragen wir maßgeblich zur gesellschaftlichen, individuellen und wirtschaftlichen Stabilität bei. Wir sind eine tragende Säule der Gesellschaft.

Um diese Aufgabe meistern zu können, müssen wir selbst wirtschaftlich stark sein und konsequent an unserer Resilienz und Wettbewerbsfähigkeit arbeiten. Wir müssen dazu konsequent und kontinuierlich unsere Services und Prozesse entlang der gesamten Wertschöpfungskette digitalisieren.

Denn auch wenn wir aktuell in den wohl volatilsten Zeiten seit Langem leben, befinden wir uns zugleich in einer Phase rasanter technologischer Fortschritte. Wir haben mit KI, Robotics, Phonebots, virtuellen Welten oder Process Mining bisher nie dagewesene Chancen der Prozessoptimierung. Wir können unsere Kunden mit einfachen, innovativen und kundenzentrierten Lösungen begeistern. Wir können Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Routinearbeiten entlasten und von Arbeitsspitzen befreien. Und wir profitieren als Unternehmen nicht nur von höherer Effizienz und Effektivität – sondern auch von immer neuen Wachstumschancen, etwa dank digitaler Geschäftsmodelle und digitaler Ökosysteme.

Digitalisierung muss klare Ziele verfolgen

Welche Technologien hierbei vorrangig zum Einsatz kommen sollten, lässt sich pauschal nicht beantworten. Hier muss jedes Unternehmen seine eigene Rechnung aufmachen und die individuellen Bedarfe ermitteln. Was sind die größten operativen Herausforderungen, die es zu lösen gilt? Was ist die kurz-, mittel- und langfristige Geschäftsstrategie? Danach richtet sich die Wahl des Werkzeugs, denn: Digitalisierung um der Digitalisierung willen wäre der falsche Ansatz! Sie muss einen klar wertstiftenden Vorteil haben und ein klares Ziel.

Und klar ist auch: Digitalisierung ist keine Fließbandproduktion, bei der alles sofort geliefert wird. Sie braucht Zeit. Und es wird auch nicht immer alles planmäßig gelingen. Aber diejenigen Unternehmen, die bereit sind zu lernen, zu testen, die technologische und iterative Optimierung konsequent zu leben, werden zukünftige Risiken besser, schneller und effektiver managen können und sich damit resilient aufstellen.

Künstliche Intelligenz gehört dabei ohne Frage zu den Schlüsseltechnologien des 21. Jahrhunderts und bietet auch der Versicherungsbranche große Chancen. Täglich gibt es hier hunderttausende Kontaktpunkte mit Kundinnen und Kunden, bei denen Sprache verarbeitet werden muss. Versicherungsunternehmen sind damit prädestiniert für den Einsatz von Sprachmodellen und den darauf basierenden Tools. Doch die Versicherungsbranche ist auch eine der am stärksten regulierten Branchen, weshalb der Einsatz der Technologie sorgfältig überlegt und umgesetzt werden muss.

Digitalisierung muss ganzheitlich gedacht werden

Darüber hinaus ist eine digitale Transformation immer auch eine kulturelle Transformation. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen auf dieser Reise aktiv mitgenommen werden. Es geht darum, Sorgen und Ängste zu nehmen, Technologien zu entmystifizieren und zu zeigen, was die Tools können und was nicht. Das bedarf einer klaren und kontinuierlichen Kommunikation, sowohl mit den Mitbestimmungsgremien als auch mit den einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Doch richtig umgesetzt macht es die Kolleginnen und Kollegen nicht nur zu Nutzern der Technologien. Sie werden begeisterte Botschafter der Anwendungen! Das konnten wir bei ERGO selbst erleben, als aus einer anfänglichen Skepsis gegenüber Robotics pure Freude wurde. Roboter bekamen von den Fachbereichen eigene Namen und ihre Jahrestage wurden gefeiert. 

Für mich ist Digitalisierung also ein zentrales Element für die zukünftige Resilienz und Profitabilität unserer Branche – und unseres Unternehmens. Denn wer Digitalisierung konsequent und kontinuierlich in seine Geschäftsprozesse integriert, wird auf dem Wettbewerbsmarkt deutliche Vorteile haben. Das ist nicht nur unsere unternehmerische Pflicht in Zeiten von Preissteigerungen, kletternden Schadenquoten und immer höheren Kosten, sondern auch unsere gesellschaftliche Verantwortung.  

Hinweis: Dieser Beitrag ist zuerst beim Versicherungsmonitor erschienen.