Wir treffen Kunden im emotionalen Ausnahmezustand

In den vergangenen Tagen und Wochen haben Sturm und Dauerregen wieder erhebliche Schäden in Teilen Deutschlands verursacht. Karin Brandl, Sebastian Schmieding und Andreas Bedurke schildern, wie ERGO den Kunden hilft.

Frau Brandl, was bedeutet die aktuelle Wetterlage für den Bereich Schaden bei ERGO?

In den vergangenen Wochen hat es gleich mehrere Extremwetter gegeben. Kurz vor Weihnachten fegte das heftige Sturmtief „Zoltan“ über Deutschland hinweg und verursachte im Norden zahlreiche Schäden. Darauf folgte Dauerregen, der in vielen Regionen des Landes zu teilweise extremem Hochwasser führte. Bei uns heißt es jetzt wieder einmal die Ärmel hochkrempeln, um unseren betroffenen Kunden schnell und unbürokratisch zu helfen. Das bedeutet eine Menge Mehraufwand, denn die normale Arbeit, also die Regulierung von üblichen Schäden wie zum Beispiel Leitungswasserschäden oder Einbrüchen, läuft natürlich weiter.

Extremwetter verzeichnen wir immer häufiger. Früher gab es ab und zu mal ein Unwetterjahr, doch in den vergangenen vier Jahren folgte eines auf das andere. Dabei hat auch die Intensität deutlich zugenommen. Wir müssen uns darauf einstellen, dass diese Tendenz sich fortsetzt. Ganz nach dem Motto „einfach, weil’s wichtig ist“, haben wir uns strukturell neu aufgestellt und optimieren darüber hinaus unsere Prozesse ständig. Ein enger Austausch und kontinuierliche Abstimmung mit den Kollegen von Produktmanagement ist dabei sehr wichtig, damit wir unsere Produkte immer weiter verbessern können.

Herr Schmieding, wie ist die Lage bei Ihren Schadenregulierern?

Derzeit sind unsere Schadenregulierer schwerpunktmäßig in Niedersachsen, Bremen, in kleinen Spots im Saarland und in Erfurt unterwegs. Und es gibt auch Orte in Nordrhein-Westfalen, in denen die Bewohner wegen des Hochwassers evakuiert werden mussten. Keller sind überflutet, Gebäude, Hausrat und Fahrzeuge beschädigt. Für die kommenden Tage erwarten wir zusätzliche Schadenmeldungen, denn wir wissen, dass wir weitere Kunden in den betroffenen Gebieten versichert haben. In der vergangenen Woche waren noch Ferien und viele Kunden waren im Urlaub, Bürogebäude und auch Agenturen und Makler hatten geschlossen. Die Schäden werden erst bei der Rückkehr entdeckt. Insgesamt rechnen wir mit einem mittelschweren Ereignis und es gibt noch einiges zu tun, bis alle Schäden reguliert sind. Dabei hat die jährlich übliche Sturmsaison noch gar nicht begonnen.

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben jahrelange Erfahrung, wie man Schäden managt. Die Dienstleister, mit denen wir zusammenarbeiten, haben wir gezielt danach ausgesucht, dass sie professionelle Arbeit leisten. Das macht es uns möglich, gemeinsam vorausschauend zu handeln und unseren Kunden besten Service zu bieten. Zum Beispiel haben wir bereits als das Hochwasser absehbar war, 8.000 Trocknungsgeräte reserviert. Sie stehen jederzeit bereit, wenn sie vor Ort benötigt werden.

Herr Bedurke, wie helfen Sie als Schadenregulierer den Kunden vor Ort?

Kleinere Schäden regulieren die Agenturen oder sie werden vollständig digital abgewickelt. Persönlich vor Ort sind wir als Schadenregulierer dort, wo größere Schäden entstanden sind. Hier treffen wir oft auf Kunden die sich ihrer Situation hilflos ausgesetzt fühlen und in einem emotionalen Ausnahmezustand sind. Wir nehmen sie an die Hand, stehen ihnen zur Seite und helfen möglichst schnell und unbürokratisch. Über die Regulierer-App auf unseren iPads erfassen wir direkt vor Ort die Schäden und können die Regulierungssummen meist auch schon beziffern. Auf Wunsch kümmern wir uns danach in Zusammenarbeit mit unseren Dienstleistern um alles. Die Kunden können jedoch auch auf Basis eines Schadengutachtens eigene Handwerker beauftragen oder sich die Schadensumme auszahlen lassen. 

Bei der Regulierung stehen wir vor großen Herausforderungen. Durch die stärker gewordenen der Wetterereignisse kommt es zu umfangreicheren Schäden. Beispielsweise werden Dachfenster durch Hagel regelrecht durchgeschlagen. Hier gilt es schnell zu handeln, um Folgeschäden zu vermeiden. Der aktuelle Fachkräftemangel führt jedoch immer wieder zu Verzögerungen bei den Reparaturen.

Der Kunde steht bei uns klar im Fokus. Wir prüfen ständig, wie wir ihn am besten unterstützen können. So haben wir mit einem Upload-Link das Amazon-Feeling in die Schadenabwicklung gebracht und machen es damit für alle Beteiligten einfacher. Außerdem kommunizieren wir seit der Hochwasserkatastrophe im Sommer 2021 per SMS mit unseren Kunden. Seinerzeit hatte sich herausgestellt, dass das der schnellste Weg ist, wenn wir sie telefonisch nicht erreichen.

Interview: Claudia Walter