Mehr Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionen

Künstliche Intelligenz gewinnt an Bedeutung und Dynamik, sobald sie ihre Potenziale in den Geschäftsprozessen entfalten kann. Bei ERGO ist sie schon heute in einigen wichtigen Bereichen fest verankert. Die technologische Basis zur gezielten Nutzung von KI bei ERGO bildet die AI Factory (AI = Artificial Intelligence). Zwei Anwendungsfälle zeigen exemplarisch die Leistungsstärke der KI.

Beschleunigung bei Erstattung ambulanter Arztrechnungen

Niemand wartet gerne. Schon gar nicht, wenn Geld im Spiel ist. Wer eine ambulante Arztrechnung bei ERGO einreicht, erwartet eine zeitnahe Erstattung. Wie kann KI helfen, diesen Prozess zu beschleunigen? Die Antwort lautet: mit dem neuesten KI Anwendungsfall „Health Claims – Outpatient Medical Bills (HC-OMB)“, entwickelt auf Basis der AI Factory. HC-OMB greift beim Eingang ambulanter Arztrechnungen als eine Art „Türsteher“ ein und entscheidet selbstständig, welche Beträge direkt ausgezahlt werden können und wann weitere Prüfungen oder Bearbeitungen notwendig sind. Um diese Leistung zu erbringen, musste HC-OMB „lernen“, welche Faktoren die Entscheidung beeinflussen. Dass die KI-Experten in der AI Factory das gesamte Modelltraining auf Grundlage des umfassenden Datenschatzes von ERGO realisieren konnten, führte dazu, sowohl quantitativ als auch qualitativ hochwertige Entscheidungen treffen zu können. Um die Vorhersage zusätzlich mit weiterem internen Datenmaterial zu verbessern, wird außerdem während des Aufrufs des KI-Services auf Informationen aus vorherigen Leistungsfällen zurückgegriffen. Die AI Factory bietet hinsichtlich Datenschutz und Datensicherheit alles, was notwendig ist, um mit diesen hoch sensiblen personenbezogenen Gesundheitsdaten arbeiten zu können.

Mit dem erfolgreichen Einsatz in der DKV Deutsche Krankenversicherung, die zur ERGO Group gehört, war zugleich eine Blaupause entstanden, die durch die AI Factory sehr schnell und unkompliziert auch in der sehr unterschiedlichen IT- und Prozesslandschaft des zweiten deutschen Krankenversicherers der ERGO Group, der ERGO Krankenversicherung in Nürnberg, implementiert werden konnte. Dieser Zusatznutzen steht beispielhaft für die rasche Adaption solcher von der AI Factory gestalteter Lösungen, die ihre Wirkung an unterschiedlichsten Stellen entfalten können. „Die leistungsfähige Infrastruktur der AI Factory ermöglicht uns die effiziente End-to-end Entwicklung von AI-Lösungen. Dies umfasst sowohl Datenexploration- und Aufbereitung als auch die AI Modellentwicklung beispielsweise in Form von Neural Networks und die anschließende Produktivsetzung dieser Modelle“, bestätigt Lucas Hafner, Data Scientist bei der ERGO Digital Ventures AG.

HC-OMB gilt als exemplarisch für die Integration künstlicher Intelligenz in die versicherungstechnischen Kernsysteme und Kernprozesse von ERGO. „In unserer Arbeit steht der konkrete Nutzen von KI zur Lösung versicherungsrelevanter Fragestellungen im Fokus“, betont Alexander Haag, Senior Data Engineer bei ERGO Digital Ventures AG und Business Lead der AI Factory. Anerkennung gibt es auch von Expertenseite. Deloitte, eines der führenden Beratungsunternehmen in den Bereichen Audit & Assurance, Risk Advisory, Steuerberatung, Consulting und Financial Advisory, bestätigt die exzellente und aktuell beispiellose technische „near realtime“ Integration in die Prozesslandschaft im ERGO Host (Mainframe) Umfeld.

Zielgenaue Weiterleitung von Kundenmails

Ein weiteres Beispiel für den effizienten Einsatz von KI in den Geschäftsprozessen von ERGO zeigt sich in der treffsicheren Zuordnung und Weiterleitung von Kundenmails an die richtigen Sachbearbeiter. Auch hier gilt: Das positive Kundenerlebnis, erzeugt durch verkürzte Reaktionszeiten, zählt. Längst nicht jede E-Mail, die ERGO erreicht, ist korrekt adressiert, was bei der Vielzahl an E-Mail-Adressen nicht verwundert. Als großer Konzern müssen komplexe Strukturen berücksichtigt werden, die die Kunden häufig nicht zu Unrecht außer Acht lassen. Sie verlassen sich auf ERGO, ihr Anliegen schnellstmöglich an die verantwortliche Stelle weiterzuleiten. Um gerade für den Kunden lästige Zeitverluste durch aufwendige manuelle Aktionen und die Gefahr von Irrläufern zu vermeiden, hat die AI Factory deshalb den „Artificial Intelligence Classificator“ (AIC) entwickelt.

Für die Fähigkeit von KI, Texte zu verstehen, stellt die AI Factory die Möglichkeit der Nutzung hochmoderner neuronaler Netze zur Verfügung. Der zugrundeliegende Algorithmus zum Textverständnis bildet im Zusammenspiel mit dem ebenfalls in der AI-Factory implementierten E-Mail Weiterleitungsmodul eine „Komplettlösung“. Dabei muss AIC etliche spezifische Faktoren in die Bewertung einbeziehen, ehe eine E-Mail intern auf den Weg zum zuständigen Fachbereich gebracht wird. Zum Beispiel Namen, Funktionsbezeichnungen, Versicherungsnummern oder Formulierungen, die aus mehreren Elementen und Wörtern bestehen.

Die Praxis belegt eindrucksvoll die Bedeutung von AIC, der zugleich als Vorlage für weitere Einsatzgebiete in der Kundenkommunikation konzipiert wurde. Denn der Kundenkontakt läuft nicht ausschließlich über E-Mails. Auch Briefe, Chats oder Telefongespräche, die aufgezeichnet und verschriftlicht werden, werden mit AIC so zu lösbaren Herausforderungen.

Dass der Brückenschlag in die Fachbereiche von positivem Feedback begleitet wird, bestätigt auch Felix Wenzel, Head of Data Engineering der ERGO Digital Ventures AG und Business Owner der AI Factory: „AIC wird in den Fachbereichen als deutlicher Faktor zur Entlastung wahrgenommen, der letztendlich auch von den Kunden honoriert wird. Er verschafft ERGO Mitarbeitern Raum, sich auf wertschöpfendere Aufgaben zu konzentrieren, die nun ebenfalls zu kürzeren Reaktionszeiten und mehr Kundenzufriedenheit führen.“

Ausschöpfen aller Potenziale des digitalen „Datenschatzes“

Die Beispiele zeigen, dass immer zwei signifikante Voraussetzungen zum Erfolg führen, den die AI Factory vorantreibt: einerseits die Verzahnung und das Zusammenspiel aller an den Prozessen beteiligten Personen und Gruppen, also von Fachbereichen, Entwicklern und Anwendern. Zum zweiten ist es der bedeutende substanzielle digitale Datenschatz, der kontinuierlich wächst, auf den die AI Factory zugreifen kann. Die digitale „Datenkultur“, die auf diese Weise entsteht, hat das Potenzial, dem Kundenerlebnis neue Facetten zu verleihen.

Weiterführende Informationen zur AI Factory finden Sie unter https://www.ergo.com/aifactory.

Text: Martin Sulkowsky