„Avatare wecken Interesse und Neugier unserer Kunden“

Andre Amerkamp und Sandy Bakus sind Versicherungsvermittler und betreiben eine ERGO Subdirektion in Düsseldorf. Auf ihrer Homepage begrüßen sie Kunden und Interessenten seit kurzem virtuell – als Avatare. Wir haben nachgefragt, was sich die beiden Verkaufsprofis vom Einsatz ihrer virtuellen Zwillinge versprechen – und wie diese funktionieren. 

Herr Amerkamp, Frau Bakus, welchen Mehrwert versprechen Sie sich von Avataren, etwa im Vergleich zu Video-Einspielern? Diese einmalig aufzunehmen, wäre doch bestimmt weniger Aufwand gewesen? Inwiefern profitieren Ihre Kundinnen und Kunden von dieser Innovation?

Andre Amerkamp: Die Avatare auf unserer Homepage sind ein völlig neues, digitales Format. Sie wecken das Interesse und die Neugier unserer Kunden. Wir sind aktuell im Pilotbetrieb und testen, wie unsere Kunden auf diese innovative, persönliche Ansprache reagieren.

Sandy Bakus: Avatare sind im Gegensatz zu Video-Einspielern sehr schnell und einfach zu produzieren – mit einem entsprechenden Zugang von überall aus. Unser Avatar muss jeweils nur einmal erstellt werden. Und ist das geschehen, lässt sich mittels künstlicher Intelligenz (KI) jederzeit ein neues Avatar-Video mit anderen Texten produzieren – eine erneute Aufzeichnung als Avatar ist nicht mehr erforderlich…

Wie überzeugend findet denn Ihre Zielgruppe Ihre virtuellen Zwillinge? ERGO CDO Mark Klein schrieb neulich in seinem Blog hier auf //next, sein Avatar könne Leute, die länger nicht mehr mit ihm in Kontakt gewesen seien, durchaus täuschen – von späteren Ausbaustufen mal ganz abgesehen...

Andre Amerkamp: Wir haben bisher nur positive Rückmeldungen erhalten. Die Technik ist neu, daher ist die Aufmerksamkeit hoch. Den Eindruck von Mark Klein teile ich. Es kann durchaus sein, dass ein Kunde denkt, der Avatar sei echt. Daher ist es wichtig, zu Beginn des Videos mitzuteilen, dass hier ein digitaler Avatar spricht – und dies eben kein echtes Video ist. Der „Zuschauer“ muss darauf hingewiesen werden.

Könnten Sie kurz skizzieren, wie Ihre Avatare entstanden sind – und wie sie technisch funktionieren?

Sandy Bakus: Die Entstehung der Avatare war erstaunlich einfach: Per Webcam habe ich ein kurzes Video von mir aufgezeichnet und dabei einen vorgegebenen Text gesprochen. Aus diesem Bild- und Tonmaterial hat die KI dann einen realistischen Avatar generiert, der meine Gestik und Mimik ziemlich gut aufgreift, wie ich finde. Seither kann ich jeglichen Text, den ich benötige, per Tastatur eingeben – und meinen Avatar genau diesen Text sprechen lassen. Selbst die Lippenbewegungen meines Avatars werden automatisch mit dem Text synchronisiert.

Andre Amerkamp: Auf unserer Homepage sprechen die Avatare aktuell Deutsch – doch theoretisch könnten wir sie unsere Kunden und Interessenten auch in mehr als 60 anderen Sprachen begrüßen lassen. Die Software, die all dies möglich macht, stammt übrigens vom ERGO Kooperationspartner Synthesia: einem Start-up, das sich auf das trendweisende Gebiet „Generative AI“ spezialisiert hat.

Wie lange wollen Sie mit ihren jetzigen Zwillingen arbeiten?  Sind Updates oder weitere Ausbaustufen geplant? Anders gefragt: Sind Avatare im ERGO Vertrieb gekommen, um zu bleiben?

Andre Amerkamp: Wie bereits angesprochen, befinden wir uns derzeit im Pilotbetrieb. Es wird geschaut, wie unsere Kunden auf die Avatare reagieren – was ihnen besonders gefällt, wo es vielleicht aber auch Kritik gibt. Auch unsere ERGO Kundenwerkstatt wird hierzu befragt. Sollte die Resonanz positiv ausfallen, gibt es gute Argumente, dieses Thema weiterzuverfolgen.

Sandy Bakus: Es gibt in der Abteilung „Agents Online Platforms“ bei ERGO und auch bei uns Vermittlern jede Menge Ideen, wie sich Avatare im Vertrieb ausgestalten ließen. Es bleibt also auf jeden Fall spannend…

Interview: Ingo Schenk