So weit ist ERGO beim internationalen Rollout von Bots

Roboter können auch bei Versicherungen immer besser helfen – gerade, wenn es um Routineprozesse geht. Weltweit werden bei ERGO vermehrt Bots eingesetzt, um Mitarbeiter zu entlasten und Kunden zufriedenzustellen. Fabian Stolz, Head of Robotics bei ERGO, erklärt im Interview, wie weit der Konzern bei der internationalen Einführung der Bots bereits ist.

Herr Stolz, erklären Sie uns bitte, was Bots bei ERGO eigentlich genau machen?

Das sind digitale kleine Helfer, die unsere Kolleginnen und Kollegen dabei unterstützen, Routineaufgaben schnell und einfach zu automatisieren. So können sich die Mitarbeitenden verstärkt anspruchsvolleren Aufgaben und Anliegen unserer Kunden widmen.

Wie werden die Mitarbeiter denn konkret entlastet? Können Sie ein paar Beispiele nennen?

Es gibt ganz verschiedene Einsatzgebiete. Der KV-Ersatzpolice-Bot beispielsweise schickt auf Kundenwunsch direkt eine Ersatzpolice. So etwas hätte sonst manuell gemacht werden müssen. Ein anderes Beispiel: Wir sind Partner eines Onlineversandhändlers bei der Gegenstandsversicherung. Wer dort technische Geräte kauft kann diese gegen Verlust und Beschädigung versichern lassen. Kunden haben das Recht, innerhalb von 14 Tagen den Vertragsabschluss zu widerrufen.

Der Onlineversandhändler hat da recht stringente Vorgaben. Der Widerruf des Kunden per E-Mail muss innerhalb von 24 Stunden bearbeitet sein. Da haben wir einen Bot, der diese Mails erhält, entsprechend den Widerruf durchführt und die Information an den Kunden schickt. Das ist eine große Entlastung. Bei den Gesellschaften im Ausland variiert der Einsatz der Bots etwas. Das kommt ein bisschen darauf an, wie das dortige Produktportfolio aussieht.

Was merkt der Kunde von der Arbeit der Bots denn eigentlich?

Im optimalen Fall gar nichts. Die Bots sind so programmiert, dass sie idealerweise tagesaktuell das Anliegen des Kunden bearbeiten. Ganz egal, wie die Auslastung beim Kundenservice ist: Der Roboter arbeitet die Themen ohne Wartezeiten einfach ab. Wir erwarten dadurch eine höhere Zufriedenheit der Kunden und dass wir die Erwartungen an unseren Service auch erfüllen. Das Schöne ist: Der Roboter macht so gut wie keine Fehler und bietet zuverlässig und einheitlich bearbeitete Vorgänge. Wir haben uns schon immer große Mühe gegeben, unsere Kunden durch möglichst schnelle und effiziente Prozesse glücklich zu machen. Die Bots unterstützen uns dabei.

Wie sieht es denn international bei den ERGO Gesellschaften aus? Wie viele Bots sind da aktiv?

Das Jahr 2021 war für den Rollout der Bots international ein großes Jahr. Da haben wir über 50 neue Bots an den Start gebracht. Das ist neuer Rekordwert. Insgesamt haben wir in der gesamten ERGO Gruppe über 250 Bots im Einsatz. Allein in Polen und Deutschland sind es jeweils um die 100 Roboter, die live sind. 

Wie läuft die Einführung von Bots in den unterschiedlichen Gesellschaften weltweit ab?

Die Gesellschaften in den verschiedenen Ländern haben eine sehr hohe Eigenständigkeit. Das hängt natürlich mit den unterschiedlichen Märkten und Vertriebskanälen und den landestypischen Regulierungen zusammen. Eine Versicherung ist halt noch ein sehr national geprägtes Geschäft. Einen Prozess, den wir in Deutschland entwickeln, können wir nicht genauso in Spanien oder Belgien einsetzen. Grund sind eigene Software-Systeme und IT-Infrastrukturen – auch wenn die Prozesse beispielsweise bei der Krankenversicherung ähnlich sind. Deswegen haben die Gesellschaften jeweils ein lokales Robotics-Team, dass vor Ort eng mit den Fachbereichen zusammenarbeitet. Gruppenweit stimmen wir uns im Rahmen einer internationalen Robotics-Community ab, unterstützen uns gegenseitig und lernen voneinander.

Welche spezifischen Herausforderungen gibt es denn in den einzelnen Ländern? Hinsichtlich Regulierungen, Sprachen oder Märkten?

Im europäischen Raum ist einiges an Regulierung mittlerweile einheitlich oder zumindest ähnlich. Die Infrastruktur ist immer eine besondere Herausforderung. Das umfasst die Frage: Werden die Bots lokal umgesetzt oder in einer Cloud? Derzeit machen das alle Gesellschaften in einem eigenen Rechenzentrum. Beim Thema Cloud geht es auch um Fragen von Datenschutz und Cyber Security.

Die technischen Herausforderungen für Bots sind erfreulich niedrig. Die Software, die benötigt wird, ist sehr ausgereift. Und wir bringen eine Menge Erfahrung an die Anbindung von Fachsystemen mit. Das Wichtigste ist aber immer, dass die Fachleute aus den verschiedenen Bereichen über die Möglichkeiten informiert werden. Mit ihnen gemeinsam lassen sich dann die Potentiale der Bots aufdecken. Wir schauen dann: Ist der Roboter eine geeignete Lösung für ein bestimmtes Thema? Das in den einzelnen Ländern herauszufinden und abzustimmen ist eine spannende Herausforderung.  

Wie gehen Sie dann konkret vor?

Unsere Strategie ist: Wir organisieren das alles nicht zentral von Deutschland aus, sondern wir unterstützen die Ländergesellschaften dabei, das Robotics-Potenzial zu ermitteln und dann eigene Initiativen lokal aufzusetzen, die dann innerhalb der eigenen Rahmenbedingungen umgesetzt werden können.

Welche Gesellschaften sind denn besonders weit vorne im Bot-Bereich dabei?

Sehr fortschrittlich und innovativ unterwegs in diesem Bereich ist die HDFC ERGO. Die ERGO Hestia in Polen sticht etwas heraus, weil sie das größte Robotics-Team und einen enormen Output haben. Sie sind sehr erfolgreich. Ansonsten hat jedes Unternehmen seine eigene Erfolgsgeschichte. Eine der ersten Gesellschaften, mit denen wir zusammengearbeitet haben, war die ERGO Baltic. Dort waren wir vor Ort und haben Awareness-Veranstaltungen für die Fachbereiche gemacht.

Auch mit der DKV Seguros in Spanien und der ERGO Hellas haben wir im vergangenen Jahr sehr intensiv zusammengearbeitet. Alle sind inzwischen jeweils mit vier bis zehn Robotern live. Dort ist mittlerweile eine gute Infrastruktur aufgestellt. Alle sind im Plan, den wir uns vorgenommen haben. Viele sogar voraus. Ich hätte tatsächlich mit mehr Schwierigkeiten gerechnet. Denn coronabedingt musste vieles virtuell besprochen werden, das wir gerne vor Ort geklärt hätten. Bei ERGO Belgien sind auch die ersten Bots entwickelt worden. Dort ist aber aufgrund eines Umzugs des Rechenzentrums die Infrastruktur noch nicht so weit. Im April oder Mai 2022 wird man dort direkt mit mehreren Robotern starten. 

Wie zufrieden sind Sie persönlich mit dem Rollout der Bots?

Sehr zufrieden. Was mir große Freude bereitet ist, dass die Kolleginnen und Kollegen überall sehr engagiert sind und alles mit großem Elan angehen. Es ist schön, so etwas unterstützen zu können. Wir haben mittlerweile eine großartige Community aufgebaut und kommen regelmäßig digital zusammen. Da tauschen wir uns dann über unsere Erfahrungen aus. So kann jeder von dem Wissen der anderen profitieren. Und so wachsen wir als globales Unternehmen zusammen.

Interview: Benjamin Esche

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