Was die Phonebots der DKV in der Praxis leisten

Seit Sommer 2020 werden Kunden der DKV am Telefon von einer freundlichen Roboterstimme begrüßt, seit Ende März 2021 gibt es einen zweiten DKV Phonebot, der den Anrufern den gewünschten Kontaktweg zum Einreichen ihrer Unterlagen nennt. Beide Bots sind in die Telefonanlage der DKV integriert. Wie zufrieden sind die Kunden mit den Bots und welche Weiterentwicklungsschritte sind 2022 geplant? Wir haben nachgefragt.

„Hallo, Sie sprechen mit dem Sprachassistenten der DKV“: Seit Sommer 2020 werden Kunden der DKV am Telefon von einer freundlichen Roboterstimme begrüßt. „Inzwischen haben wir unseren Phonebot ‚William‘ getauft“, berichtet DKV-Mitarbeiter Rene Köllen.

Knapp 85.000 Gespräche hat „William“ 2021 bereits geführt, und Tag für Tag kommen im Schnitt weitere 360 hinzu. Warum nicht nur der Fachbereich, sondern auch das ERGO Voice Team so stolz auf den virtuellen Kollegen ist, erklärt Sebastian Groth, Product Owner in der Abteilung Voice & Conversation: „William war unser erster Bot für vollautomatische Auskünfte zum Bearbeitungsstand – und damit ein Pionier für die ganze ERGO Gruppe, also auch für die inzwischen international ausgerollten Bots.“

Seit Ende März 2021 hat „William“ eine Partnerin: „Kate“. Dieser zweite DKV Phonebot nennt den Anrufern den gewünschten Kontaktweg zum Einreichen ihrer Unterlagen – also die jeweils passende E-Mail-Adresse oder Postanschrift und verweist auf die DKV-App sowie „Meine Versicherungen“. Abschließend gibt der neue Bot den Hinweis auf den Kundenbereich auf der Homepage der DKV, wo weitere hilfreiche Informationen hinterlegt sind. Durchschnittlich rund 51 Anruferinnen und Anrufer machten vergangenes Jahr pro Tag von diesem Service Gebrauch.

Beide Bots sind in die Telefonanlage der DKV integriert und bedienen sich an relevanten Systemen, um den Kundinnen und Kunden die gewünschte Information zum Bearbeitungsstand ihrer eingereichten Unterlagen zu geben. Wie alle Phonebots der ERGO Group stellen sie keinen Zwang für die Kunden dar, sondern einen zusätzlichen Service. So übergibt „William“ etwa für qualitative Beratungsgespräche, bei Verständnisschwierigkeiten oder generell auf Wunsch des Kunden an menschliche Kollegen.

Seit neuestem teilt der virtuelle Kollege den Kunden zudem mit, wann ihr Leistungsantrag bearbeitet wird. Zudem kann sich der Kunde – wie in einer Mailbox – diese Informationen auch zu historischen Leistungsanträgen anhören.

„Um noch mehr Kunden von unserem neuen Service zu überzeugen, trainieren wir die Phonebots kontinuierlich“, sagt Sebastian Groth. So wurden die Kunden beispielsweise aktiv an der Gestaltung der idealen Ansage eingebunden, indem sie an einer Forschungsumfrage zum Ende ihres Dialogs mit „William“ teilnahmen. „Die Auswertung hat gezeigt, dass unsere Kunden über den Bearbeitungsstand hinaus zu weiteren Themen Auskunft erhalten möchten. Dies setzen wir dann direkt um, mit Nennung des Zieldatums. Und grundsätzliche Erkenntnisse aus ‚William‘ können wir direkt auch bei der Weiterentwicklung von ‚Kate‘ berücksichtigen“, kündigt Groth an.

Text: Ingo Schenk