So wird Robotic Process Automation (RPA) erfolgreich

Als CDO bekomme ich regelmäßig Machbarkeitsstudien, Trendreports und Umsetzungsleitfäden von Digitaldienstleistern auf den Tisch. Manchmal ist das ein bisschen viel Nachhilfe. Aber insgesamt geht das in Ordnung. Schließlich kooperieren wir seitens ERGO gerne mit Partnern – meist mit Technologieanbietern, die wir selbst gescoutet haben. Allerdings kommt mir bei allem, was auf meinen Tisch flattert, ein Aspekt regelmäßig zu kurz: die Soft-Skills des Digitalisierens. Der kulturelle Part aber ist der Kern von digitaler Transformation. Wie wir das bei ERGO am Beispiel von „Robotic Process Automation“ (RPA) umsetzen, haben wir jetzt in einem Whitepaper zusammengefasst.

Robotic Process Automation hat den Ruf, ein Provisorium zu sein. Eine schnell installierte, preiswerte Technologie – die oft viel länger produktiv ist, als es der Begriff „Provisorium“ vermuten lässt. Bei ERGO haben wir inzwischen mehr als 350 dieser hoch effizienten Roboter ans Laufen gebracht, von denen die meisten binnen eines Jahres ihren Return-on-Invest erreicht haben.

Als wir 2018 starteten, war unser Experten-Team – das Robotics Competence Center (RCC) – schnell initialisiert. Alles was wir dafür benötigten, war – EIS. „E“ steht für das Onboarden von Experten in der besten Rollen-Aufstellung für unsere Bedarfe. „I“ für Infrastruktur, mit der wir arbeitsfähig wurden. „S“ steht für Software, mit der wir die Roboter programmieren.Das beste technische Setup allerdings garantiert längst noch keinen Erfolg - oder anders ausgedrückt: wenn Sie ausschließlich nach den vorab genannten Kategorien aufstellen und steuern, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Sie scheitern. Zumindest haben wir für uns gelernt, dass Kultur und ein auf Organisationen adjustiertes Soft-Management bei Automatisierungsprozessen mitentscheidend für den Transformationserfolg sind.

Technologie-Teams als Marketingagenturen in eigener Sache

Wenn das Tool, das man zur Verfügung hat, ein Hammer ist, ist jedes Problem ein Nagel. Dieses Bonmot kennen Sie wahrscheinlich. Innovationsbereiche müssen sich gegen diese Fehleinschätzung absichern. Aber viel häufiger erleben wir das Gegenteil: Unser Werkzeug findet erst einmal keinen Nagel. Weil Fachbereiche unsere Lösung nicht kennen, kein Problem bei sich sehen, unsere Lösung für die falsche halten oder vom Tagesgeschäft derart absorbiert werden, dass die Zeit für ein zusätzliches Implementierungsprojekt fehlt.

Deshalb hat das Team, als es im Robotics Competence Center startete, nicht nur Automatisierungspotenziale innerhalb der ERGO ermittelt. Es ist auch proaktiv auf Fachbereiche zugegangen und hat über Kommunikation auf sich aufmerksam gemacht. Auf das Business zu warten oder darauf zu bauen, dass sich eine Lösung herumspricht, funktioniert nicht. Das Team hat schnell gelernt, dass es Marketing-Agentur in eigener Sache sein muss.

Die Reise durch die Bereiche, das Bewerben und Verkaufen des eigenen Ansatzes ist immanenter Teil der Arbeit geworden. Die ersten Stationen für „Verkaufsveranstaltungen“ waren vor allem Bereiche – die temporär höhere Arbeitsbelastungen zu bewältigen hatten. Zwar musste das RPA-Team hier besondere Überzeugungsarbeit leisten. Aber sie hatten – sofern die Roboter eine echte Lösung versprachen – schnell Promotoren gewonnen, die die Technologie intern weiter bewarben.

Teamwork statt Auftraggeber und Auftragnehmer

Bei Projekten – auch internen – spricht man gerne vom „Kunden“. So ist das Mindset klar, dass man die Dienstleistung im besten Zielgruppen-Sinne zur Verfügung stellt. In Punkto Roboter ist dieser Ansatz aber höchstens der kleinste gemeinsame Nenner. Unsere Erfahrung: je besser sich Fachteam und Kompetenzzentrum unterhaken und als ein Team an die Aufgabe herangehen, desto besser wird die spätere Lösung sein.

Die allerersten Roboter zu Beginn haben wir extern bauen lassen. Das funktionierte gut. Aber wir fragten uns, warum später das interne RPA-Team so viel mehr Akzeptanz beim „Kunden“ fand. Weil sie zwar Ingenieure und IT-Experten sind, sich aber als Kümmerer mit klarem Business-Ziel verstehen. Ihnen geht es um ein Mitnehmen der Kolleginnen und Kollegen, um ein gemeinsames Selbstverständnis im Projekt. Es geht um Integrieren, Verzahnen und – ja – auch Begeistern.

Die Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeiter der Fachbereiche sind entscheidend im Projekt, weil sie ihre Prozesse bis ins Detail kennen und bei der Prozessbeschreibung für das Programmieren der „künstlichen“ Mitarbeiter sofort helfen können. Durch die enge Zusammenarbeit entwickeln die Teams zudem sofort ein Verantwortungsgefühl für die Roboter und das Projekt.

Das Competence Center hat zudem gute Erfahrungen damit gemacht, zuerst operative Managerinnen und Manager der mittleren Ebenen zu gewinnen, die per se offen für Neuerungen sind und einen Pioniergeist mitbringen. Das Team lädt sie zu Veranstaltungen ein, schlaut sie auf – und macht Sie zu Multiplikatoren in ihren Fachbereichen.

Proseminare in Technikverständnis

Das Robotics-Team versucht inzwischen, die Technologie zu Beginn eines jeden Projektes zu erläutern. Zumindest die Grundzüge der Technik soll den operativen Fachteams vermittelt werden. Sie sollen verstehen, was passiert, was die Technik kann und was nicht.

Das ist erst einmal mit zusätzlicher Arbeit verbunden, auf beiden Seiten. Unsere Erfahrungen aber sind, dass Unwissenheit und geringe Transparenz bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern oftmals zu Abwehrhaltungen führen. Einerseits. Andererseits kennen die Fachteams ihre operativen Vorgänge und Prozesse am allerbesten. Sie lernen schnell, die Technologie diesbezüglich einzuschätzen und in Anwendungen zu denken.

Mit diesem Wissen werden sie regelrechte Vertriebsmitarbeiter für das RCC, weil sie erkennen, welche Prozesse sich eignen. Die Kolleginnen und Kollegen in den Fachteams spielen Prozesse durch und bringen sogar selbst Use Cases ein, die häufig zu neuen RPA-Lösungen führen.

Robotics-Community als lernendes System 

Arbeiten in Sprints und eine Build-Measure-Learn-Logik, das sind gern genutzte Buzzwords. Unser Robotics Competence Center aber arbeitet aus voller Überzeugung agil. So hat das Team beispielsweise seine Arbeitsweise auf Pairing umgestellt und bis heute beibehalten. Miniteams aus RCC und Fachbereich arbeiten an einem Bildschirm und an einer Tastatur zusammen. Dieses Vorgehen hat eine nie dagewesene Gründlichkeit bei gleichzeitig hohem Tempo gebracht.

Auch hat sich das Priorisieren von Quick-Wins als höchst effizient für die Organisation erwiesen. Das heißt: Die ersten Use Cases, die automatisiert werden, sollten sofort einen hohen Nutzen stiften, für spürbare Arbeitsentlastung sorgen und technologisch gut über RPA-Software abbildbar sein. Massengeschäftsvorfälle eignen sich für diese Mischung hervorragend.

Auch das agile Review-Meeting ist im RCC zum Standard geworden und inzwischen in eine internationale Community-Struktur eingeflossen. Innerhalb der Community werden die Vernetzung zwischen einzelnen Kompetenzzentren sichergestellt, Erfolge gefeiert, Best Practices geteilt, verschiedene Arbeitsweisen besprochen und RPA Software Tools vorgestellt.

Angst vor dem Neuen nicht unterschätzen

Automatisierung bereitet vielen Menschen immer noch Sorgen! So haben einzelne Kolleginnen und Kollegen immer wieder Bedenken, Roboter könnten ihnen die Jobs wegnehmen. Werden sie alleine gelassen, könnten sie den Einsatz von neuen Technologien wie RPA verzögern oder sogar blockieren. Deshalb ist es besonders wichtig, alle bei der Transformation mitzunehmen.

Auch wenn wir das aus dem Innovationsbereich heraus für sachlich unbegründet erachten, wollen wir diese Befürchtungen unbedingt adressieren. Unsere Business Analysten sprechen die Unsicherheiten explizit an. Sie sind neben ihrer Rolle als Bindeglied zwischen Fachbereich und IT auch eine Art Projekt-Change-Manager für die Fachteams.

Zur Sensibilisierung gehört auch, die Betriebsräte so früh und so umfassend als möglich einzubinden. Bei unseren Projekten ist das nicht nur ein Muss der betrieblichen Mitbestimmung. Es ist vor allem auch ein besonderer Erfolgsfaktor bei ERGO. Automatisierungsvorhaben mittels Robotics stellen wir den Betriebsräten regelmäßig vor.

Feiern und Stolz in Kommunikation übersetzen

Feiern gehört bei uns zum Handwerk. Bei ERGO geben Teams „ihren“ Robotern sogar Namen und haben auch schon einmal einen Go-Live-Kuchen gebacken. Competence Center und Fachteam zelebrieren jeden Start eines neuen Roboters mit einem Teamevent. Sie stehen gemeinsam vor dem Bildschirm und sehen dabei zu, wie der künstliche Kollege seine ersten Kundenjobs erledigt.

Auch gehen wir in jedes Projekt mit einem kleinen, internen Kommunikationskonzept. Wir wollen transparent sein und früh, multimedial und Adressaten-gerecht kommunizieren. Best Practice ist, dass das Robotics-Team lediglich den kommunikativen Rahmen schafft. Auf der Bühne aber stehen die Fachteams selbst, die ihre neuen Lösungen der internen Öffentlichkeit präsentieren.

Denn noch besser als Gutes tun und darüber reden ist – Gutes tun und darüber reden zu lassen!